ヘルプデスクを導入（アウトソース）することのメリットとデメリットとは

お客様や社内スタッフの問題点を解決するのがヘルプデスクですが、
ヘルプデスクには社内で運営する場合とアウトソースする場合とがあります。
双方のメリットとデメリットをみていきましょう。

・ヘルプデスクとは

ヘルプデスクの業務内容は、お客様や社内スタッフの問い合わせに対して対応することです。
問い合わせの内容は初歩的なものから高度なものまで多岐にわたります。
これらの問い合わせに対して問題点を把握し、相手のスキルに合わせた説明や対応を行って問題を解決していきます。

相手の困っていることに対し、それぞれに応じてきめこまやかな対応をしていくのがヘルプデスクです。 類似したものとしてコールセンターがあります。

コールセンターでは問い合わせ内容に対しては予め決められた回答を案内していきます。
もしコールセンターに寄せられた問い合わせ内容に対し、 予め決められた回答が案内できない場合は、コールセンターでは対応できないので別の部署で対応します。
これに対してヘルプデスクでは相手の問題を解決することを目的としています。

・ヘルプデスクを社内で運営するメリット・デメリットとは

【メリット】

社内でヘルプデスクを運営する場合の一番のメリットは、ヘルプデスクを会社が直接管理できることです。
ヘルプデスクを担当するスタッフの人選や問い合わせ内容に対する対応方法など会社の要望をダイレクトにヘルプデスクに反映することができます。
またヘルプデスクから生じたお客様の要望にもすぐに対応することができます。

【デメリット】

デメリットとしては初期費用がかかりすぎること、ヘルプデスクの人材育成や体制作りに時間がかかることなどがあげられます。
人員の関係でヘルプデスクスタッフを他の業種のスタッフが兼任することもあります。
その場合はヘルプデスク業務の量が増えると、もともとの仕事内容を圧迫するようになることもあります。

また社内でのヘルプデスクのノウハウがないままに見切りスタートを行った場合、
ヘルプデスクの対応がよく顧客満足度があがるほど業務内容が膨大になり、作業効率が落ちることもあります。

・ヘルプデスクをアウトソースするメリット・デメリットとは

【メリット】

ヘルプデスクをアウトソースする場合のメリットの１つはコスト削減です。
ヘルプデスクをアウトソースする場合費用が高く感じるかもしれません。
ですが社内でヘルプデスクスタッフを確保・育成し、組織の体制を作るコストや時間を考え合わせるとアウトソースした方がコスト削減になる場合があります。

さらにヘルプデスクをアウトソースすると社員を別の業務に専念させることができるため、他の業務の発展にもつながります。
またヘルプデスクを専門とする会社では、ヘルプデスク業務のノウハウが構築されています。
そして即戦力となるスタッフが確保されているので効率的なヘルプデスク運営を行うことができます。

プロのヘルプデスク業務のノウハウを社内に持ち帰り、業務に生かせるのも大きなメリットの１つです。

【デメリット】

ヘルプデスクをアウトソースするデメリットとしては、会社の方で直接ヘルプデスクを管理できないことです。
事前に会社の要望を細かく打ち合わせますが、現場では想定外の問い合わせもあるかもしれません。
そういった場合に一度ヘルプデスク会社から自社に問い合わせを行った後にお客様に対応するなど、すぐに会社側で対応できない場合があります。
また、ヘルプデスクをアウトソースする場合は、事前に会社の要望を細かく伝えることが重要です。

実際にヘルプデスクをアウトソースした後に、ヘルプデスクスタッフの対応に要望を出す場合は外注先の会社に連絡する必要があります。
契約形態にもよりますが、アウトソースした場合の多くはヘルプデスクスタッフの管理は外注先の会社が行います。
直接ヘルプデスクスタッフに要望を伝えないように注意しましょう。