サポートセンター／ヘルプデスク
利用者向け・社内向けの問い合わせ窓口を、窓口設計から運用・品質管理まで一括で担います。
- 電話・メール・フォーム・チャット・AIチャットボットでの受付
- 操作・設定・登録手順の案内、よくある質問への回答、リモートでの画面共有対応
- 一次切り分けと二次対応部門への引き継ぎ。二次サポートまでの一貫対応も可能
- 実機を預かっての動作確認・不具合の再現テスト
- 対応時間は24時間365日、夜間のみ、週末・祝日のみなどから設計
ITO ／ Technical Support Outsourcing
ITOITサポート／カスタマーサポート
ITサービスと、その利用者を支える業務を請け負います。問い合わせ窓口から、機器の設定・修理、現地での作業、社内の情報システム業務まで、ITを現場で機能させるための実務を担います。
Definition
サンクネットのITOとは
ITOは一般に「ITアウトソーシング」を指します。サンクネットではこれをTechnical Support Outsourcing（技術サポートのアウトソーシング）と位置づけ、システムの開発ではなく、ITサービスや機器の利用者を支える業務を中心に請け負っています。
1997年の創業時に始めたITカスタマーサポートが原点です。パソコン・周辺機器、インターネット接続、家電・オーディオ、POSなどのサポートを重ね、現在はスマートホーム、AIサービス、業務システムのヘルプデスクにも対応しています。
Roles
窓口で受ける範囲と、引き継ぐ範囲
安定したサポート窓口には、どこまでを窓口で受け、どこからを専門部門に引き継ぐかの線引きが欠かせません。導入時に対応範囲とエスカレーション基準を決めてから運用を始めます。
サンクネットが担うこと
- 問い合わせの一次受付と情報収集
- 操作・設定の案内、FAQに基づく回答
- 一次切り分け、再現確認
- FAQ・マニュアル・スクリプトの更新
- 対応履歴の記録と傾向の集計、改善提案
お客さまへ引き継ぐ範囲（例）
- 仕様・機能に関する判断
- バグ・障害・不具合の対応
- 開発・改修に関する判断
- 契約・料金・解約に関する対応
- 例外対応・特別対応の承認
Process
ご相談から運用開始まで
お問い合わせ・ご相談
現状の課題、問い合わせの内容、対象サービス、想定している体制を伺います。
ヒアリング・現状整理
件数、既存の運用、連携先、対応範囲、FAQの有無を整理し、窓口の役割を明確にします。
運用設計
受付チャネル、対応範囲、案内内容、応対フロー、切り分け基準を設計します。
準備・整備
マニュアル、スクリプト、ナレッジ、運用ルールを整えます。
運用開始
設計に沿って運用を始め、状況を見ながら調整します。
定着・改善
問い合わせの傾向を確認し、FAQやフローを見直します。
既存のFAQや運用フロー、対応履歴がある場合は、それを確認しながら引き継ぎます。FAQが整っていない段階からのご相談も可能です。
Cases
ITOの支援例
IT・通信・AI
- スマートホーム・ヘルプデスクサービスプロバイダ
- POSシステムヘルプデスクPOSシステム会社
- 業務システム・ヘルプデスクソフトハウス
- AI運用サポートAIソリューション会社
- アプリサポート広告代理店
家電・OA・機器
- デジタル家電・ヘルプデスク家電メーカー
- 飲料ホームサーバーサポートサービス会社
- 輸入家電の検査・出荷輸入商社・販社
- 業務機器キッティング機器メーカー
企業IT・情シス
- 社内PC入れ替え・キッティングSI会社
- 情報システム部門支援ユーザー企業
- iPhone調達・展開ユーザー企業
- 故障・保証サービス事務局ワランティ会社
メディア・公共
- 店内サイネージ設置展開広告ソリューション
- Webセミナー・株主総会放送・配信会社
- 健康管理アプリ・端末サポート自治体・SI