Glossary
用語集
アウトソーシングやサンクネットのサービス紹介で使う言葉を、分野ごとにまとめました。サンクネット独自の呼び方には、その旨を書いています。
事業の区分
- ITOアイティーオー
- 一般には「ITアウトソーシング」を指し、システムの運用・保守などのIT業務を外部に委託することです。サンクネットではTechnical Support Outsourcingと位置づけ、ITサービスや機器の利用者を支える業務（ヘルプデスク、キッティング、フィールドサポートなど）を指します。 関連ページ
- BPOビーピーオー
- Business Process Outsourcingの略です。業務プロセスの一部または全部を、外部の専門会社に委託することを指します。 関連ページ
- BPDビーピーディー
- Business Process Designの略で、業務プロセスを設計することです。サンクネットでは、業務フロー・マニュアル整備、FAQ・AI活用、KPI設計など、業務が安定して回る仕組みづくりを担う事業領域の呼び方として使っています。 関連ページ
- BPRビーピーアール
- Business Process Reengineeringの略です。業務プロセスを根本から見直し、再構築することを指します。
- 設計型BPOせっけいがたビーピーオー
- サンクネットの呼び方で、業務設計（BPD）から入り、運用（BPO）と改善までを一貫して担うBPOのことです。 関連ページ
窓口・サポート
- ヘルプデスクヘルプデスク
- 製品・サービスや社内システムの利用者からの問い合わせに答える窓口です。 関連ページ
- コンタクトセンターコンタクトセンター
- 電話に加え、メール・チャット・SNSなど複数のチャネルで顧客と接点を持つ窓口です。コールセンターを発展させた形として使われます。 関連ページ
- 一次切り分け／エスカレーションいちじきりわけ
- 問い合わせの内容を確認し、窓口で解決できるものと専門部門に引き継ぐものを分けることです。引き継ぐことをエスカレーションと呼びます。サンクネットでは、その基準を運用開始前に取り決めます。 関連ページ
- L1・L2エルワン・エルツー
- サポートの段階を表す呼び方です。一般に、L1は受付や基本案内などの一次対応、L2はより専門的な調査・確認を指します。
- シェアリング運営シェアリングうんえい
- 1つのセンターで複数のお客さまの業務を担当する運営方法です。専任の席を置くほどではない小規模な業務を、1席未満の規模から運営できます。 関連ページ
- SV・QAエスブイ・キューエー
- SVはスーパーバイザーの略で、コールセンターの現場を管理する役割です。QAはQuality Assuranceの略で、応対品質の管理を担う役割です。
- VOCブイオーシー
- Voice of Customerの略で、問い合わせや要望に表れるお客さまの声のことです。分類・分析して、商品やサービス、業務の改善に活かします。
- FAQ・ナレッジエフエーキュー
- よくある質問と回答、対応の手順や判断基準など、業務に必要な知識を整理したものです。 関連ページ
- AIチャットボットエーアイチャットボット
- AIが自動で問い合わせに答える仕組みです。サンクネットでは、FAQの整備、有人対応への引き継ぎ、ログの分析まで含めた運用をおすすめしています。
物流・現場作業
- キッティングキッティング
- PCやスマートフォンなどの機器を、利用者がすぐに使える状態に設定・準備する作業です。 関連ページ
- フィールドサポート／オンサイト保守フィールドサポート
- 利用者のもとへ訪問して行う、機器の設置・保守・サポート作業です。 関連ページ
- テクニカル物流テクニカルぶつりゅう
- サンクネットの呼び方で、IT機器のキッティング、製品検証、データ消去、回収・廃棄など、技術作業を伴う物流業務を指します。
- フルフィルメントフルフィルメント
- 通信販売で、受注から在庫管理、梱包・発送、入金確認、問い合わせ対応までの一連の業務を指します。 関連ページ
- 流通加工りゅうつうかこう
- 物流センターで行う、値札付け、セット組み、ラッピング、封入などの加工作業です。
- オフショア／ニアショアオフショア
- 業務を海外の拠点に委託するのがオフショア、国内の地方の拠点に委託するのがニアショアです。 関連ページ
- ラウンダーラウンダー
- 店舗を巡回して、商品の陳列や販促物の設置、販売の支援を行う業務・担当者のことです。
IT活用・管理
- AI-OCR・RPAエーアイオーシーアール・アールピーエー
- AI-OCRは手書きや印刷の文字をAIで読み取ってデータにする技術、RPAはパソコンでの定型作業をソフトウェアで自動化する技術です。
- CRMシーアールエム
- Customer Relationship Managementの略で、顧客情報や応対履歴を管理する仕組みのことです。
- KPIケーピーアイ
- 重要業績評価指標のことです。一次解決率、応答時間、処理リードタイムなど、業務の成果を測る指標を指します。 関連ページ
- RFPアールエフピー
- Request for Proposalの略で、提案依頼書のことです。システムや委託先を選ぶ際に、要件を整理して提示する文書です。 関連ページ
- SESエスイーエス
- System Engineering Serviceの略で、システム開発や運用のために技術者の労働力を提供する契約形態です。地方の拠点から提供する形をニアショアSESと呼ぶことがあります。
情報セキュリティ・契約
- プライバシーマークプライバシーマーク
- 一般財団法人日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）が、個人情報を適切に取り扱う体制を整えた事業者に付与する認証です。 関連ページ
- ISMSアイエスエムエス
- 情報セキュリティマネジメントシステムのことです。国際規格ISO/IEC 27001に基づいて、第三者機関の認証を受けられます。 関連ページ
- 委託先管理いたくさきかんり
- 業務を外部に委託する際に、委託先の情報管理体制を確認・記録・監督することです。 関連ページ
- インシデント対応インシデントたいおう
- 情報漏えいなどの事故が起きたときの、初動、本人通知、問い合わせ対応、報告、再発防止までの一連の対応です。 関連ページ
- OEM・ホワイトラベルオーイーエム
- 自社のサービスを、他社のブランド名で提供することです。
- ワランティ（保証サービス）ワランティ
- 製品の保証や延長保証のことです。保証サービスを提供する会社をワランティ会社と呼びます。
- D2Cディートゥーシー
- Direct to Consumerの略で、メーカーが自社のECサイトなどを通じて、消費者に直接商品を販売する形態です。