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サンクネットはアウトソーシング専門「事業設計・事業推進」のプロ集団です。
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幅広い業務の「専門力」で高い「コストパフォーマンス」を提供する。
それがサンクネットのアウトソーシングの魅力です。
コールセンター用語集
サンクネットのコールセンターサービスの特徴
サンクネットのコールセンター業務の特徴は、電話オペレータ−が電話応対以外の業務を行う点である。同社では一人のオペレーターが原則１社の仕事を引き受けている。他社コールセンターと大きく異なるのは、電話業務の空き時間などを利用して、オペレーションを引き受けている会社の別の作業を行うことだ。例えば受注に伴う仕入代行サービスや顧客へのＤＭ発送なども引き受ける。サンクネットではこうしたオペレーターを「多機能オペレーター」と呼んでいる。 こうした取り組みは、企業が持つさまざまな業務を支援する「業務支援センター」になろうという考え方に基づくもので、「コールセンター」プラスアルファのサービスを提供するのがサンクネットの売り物の1つになっている。
五十音、アルファベット
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- アウトバウンドコール / Outbound call
顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業やコールセンターから電話を発信することを指す。 - アクティブサポート
ソーシャルメディア上で生活者が発信した疑問や不満、賞賛などを検索して、企業が能動的に語りかけ、回答やサポートを行うこと。 - あふれ呼
電話回線にコールが集中して、コールがあふれる(つながらない)ことを意味する。 発信者からは話中状態になっている状況となる。もともとNTTの社内用語だったが、一般業務でも使われるようになった。 - アップセリング / Up Selling
既存の顧客に対して、より販売単価や利益率の高い「上位製品」を購入してもらうことにより、顧客単価の向上を目指すもので、 アップセル、アップセールスなどと呼ばれることもある。 - 後処理 / After Call Work
ACWと言う。コール処理の直後に必要となる作業のこと。 - アバンダン / Abandon
コールのピーク時に、お客様からの着信にオペレーターが対応できず、待呼の状態で、お客様が電話を切られること。あるいは、機械側で切られてしまうこと。放棄呼。 - インスタントメッセージ / Instant Messaging
IMとも言う。専用ソフトを使って特定の人同士でチャット、ファイル転送などができるアプリケーション。 コールセンターでは、オペレーターがお客様と会話をしながら、SVから指示をもらう場合などに利用することがある。 - インバウンドコール / Inbound Call
企業のコールセンターでお客様からかかってくる電話に応対する業務のこと。各種のメディアに電話番号を記載し、 お客様からのお問い合わせや資料請求、受注、相談を受ける電話業務を指す。 -
インハウス・コールセンター
組織内に設置した内製コールセンターのこと。 専門の代行業者を使わず、社内で人員配置から教育、マネジメントまで一貫して構築してテレマーケティング活動を行うコールセンターのタイプであり、 トラブルへの迅速な対応やナレッジ・ノウハウの社内蓄積などの効果が見込める。 - エンドユーザー / End user
最終的にサービスや商品を利用するお客様（消費者）のこと。 - エージェント / Agent
実際に電話受付やメール対応を行うスタッフのこと。 また、代理人・仲介人などの意味を持つ英単語だが、IT分野ではネットワークの管理や監視を行う際にインストールするプログラムをエージェントともいう。 - エージェントステータス / Agent Status
コールセンターに勤務するオペレーターの状態。「通話中」「ACW（後処理）」「不在」などのステータスがある。 - エスカレーション / Escalation
組織の中でボトムアップ方式で報告や相談を上司に行う際に用いられる用語。 コールセンターでは、オペレータが対応しきれない場合に、直属の上司に相談したり対応を要請したりすることを指す。 - 応答率 / Response rate
コールセンターにおける業務のサービス指標のひとつで、入電（着信）数に対し、受電対応者（オペレーター）が電話を取り対応した数の割合の事を指す。 この数値を一定基準以上確保することをセンターの最大目標に掲げることが多い。 - オーディックス / AUDIX
コールセンター業界で使われる通話録音・音声分析システムの商品名のひとつ。 お客様とオペレーターのやり取りを自動で記録して、あとで聞き直したり分析できる仕組み全般を指すことがある。 - オプトアウト
ユーザーの許諾なく、広告メールやダイレクトメールを送ること。または、それを拒否して広告を送付しないよう企業に依頼することをさす。 - オプトイン
ユーザーに宣伝広告を配信する際、事前に許可を求めること。また、宣伝広告の受け取りを、ユーザーが許可する意思を示すこと。 - オウム返し
コールセンターにおける電話応対の「オウム返し」とは、相手の言葉をオウムのように繰り返す、トークスキルの1つ。 復唱することで、お客様の名前や電話番号などの、重要事項の間違いを防いだり、 「お客様の話を聞いてますよ」という意思表示として使用する。 - オペレーション / Operation
演算・操作・運行といった意味で、主に人間がコンピューターを操作して行なう作業一般のことである。 - オペレーター / Operator
職種のひとつ。色々な業界で使われ、主な仕事の内容は依頼された処理の実行、コンピュータ等の監視、電話の受付などのがある。 - お客さまの声 / Voice of customer
VOCともいう。お客さまよりいただいたご意見・ご要望のこと。この声からお客様の考えやニーズをつかみ企業として真摯に耳を傾けることにより、CS向上に繋がる材料となる。 - 音声データ
コールセンターや、コール業務を行う企業が蓄積している通話録音データ。お客様とのやり取りを録音して、 オペレータの応対品質向上や、取引記録として活用されることが多い。 - 音声メール / Voice Mail
個人のメールに「声」や「FAX」を送ることが可能。一斉送信、転送なども可能 - 音声録音システム / Voice recording system
お客さまとの通話を録音・保存し、顧客対応のレビューや、顧客満足度の向上とコンプライアンスなどに貢献するための機能。 - カスタム型 / Custom - type
企業のサービスや生産された商品を自分の趣味に応じて改造（カスタマイズ）すること。 - カスタマーサティスファクション / Customer Satisfaction
顧客満足のこと。顧客にいかに満足してもらったかをはかる指標、あるいはその指標を向上させるような活動のことを指す。CSと同義。 - 稼働率 / Occupancy
一定期間の中で、全運転時間に対する、従業員や設備の稼働時間の割合をいう。従業員の休憩時間や設備のメンテナンスで停止している時間を除いた、実質の稼働時間の比率のことである。 - キュー / Queue
着信したすべてのインバウンドコールをACDの機能により一旦保留すること。 - キューコール / Calls in Queue
ACDシステムが受け取ったが、まだTSRにつながっていないコールの数を即時にレポートしたもののこと。 - クッションフレーズ / Cushion - phase
コール中のテクニックのひとつ。お客さまに言いづらいことや、聞きづらいことを話す場合の「つなぎの言葉」として使用することで、柔かい印象となり、会話の流れもスムーズになる。 - クラウドPBX
構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化し、インターネット上で通話・通信を行うことができる仕組み。従来の電話環境を改善することができるサービス。 - クロスセリング / Cross selling
お客さまに対し、購入希望の商品やサービスを追加で購入するようにお勧めし、購入点数増加をしていただくようアプローチすること。クロスセルとも言う。 - クロージング / Closing
対応を終了すること。 - コールセンター（コンタクトセンター） / Callcenter（Contactcenter）
コンタクトセンターとも呼ばれる。企業の中で、顧客への電話対応を専門に行なう部署のこと。 企業の業種や業務形態、お客さまとの関わり方によって「コールセンター」「カスタマーセンター」 「サポートセンター」等の名称で設けられており、商品やサービスへの質問や問い合わせなどに対応する。 自社内で行う場合もあるが、外部へアウトソーシングするケースが増えている。 - コールバック / Callback
コールセンターに着信した電話に対して、回線が込み合っていたり、回答に時間を要すなどの理由で、一度通話を切断し、改めて電話すること。 または、発信した電話に対して、電話がかかってくることを指す。 - コールフロー / Call Flow
着信した呼を適切なエージェントへ振り分けるまでの流れのことを指す。 - コールマネジメント / Call Management
応答できなかったコール数の削減や応答時間の速度など、コールセンターの分析をして、生産性の強化や顧客満足の向上を図る、マネジメント手法。 - コールルーティング
発信者や、その時々の状態等の情報に応じて、自動的に最適なオペレータやグループにコールを振り分けるルーティングの仕組みのこと。 - コールログ / Call Log
顧客との応対で残る音声・データなどの全ての記録のこと。 - コールリーズン / Call Reason
コールセンターにかかってくるお客さまからのお問合わせ。 どのような理由で電話がかかってきたのか、それはどのような内容のものか、それをコールリーズンと言う。 - コストパーコール / Cost per Call
コールセンター1コールあたりにかかる費用。 人件費や通信費などを含めた費用が1コールに換算する費用。 - コンシェルジェサービス / Concierge - service
一般的にはホテルの宿泊客の「総合相談承り係」。顧客ごとにきめ細かく対応できるサービス。 - サービスレベル / Service Level
企業からのビジネス要件に対して、最も費用対効果の高いサービスを提供することを目標にすること。 - 再コール
アウトバウンドにおいて、顧客が不在という場合などに、再度電話をかけること。 - 処理時間 / Handling Time
後処理時間を含めてTSRがコールを処理するのに要した時間。 - 自動番号識別 / Automatic Number Identification
電話会社が内線番号別の通話料を把握ができるPBXの管理レポートのこと。 - 自動ダイヤル装置 / Automatic Dialer
電話機の特長の1つ、またはスタンドアロン型の装置で、簡単にアクセスができるように、 電話番号をメモリーに記憶させることができる。 - スキルベースルーティング / Skill Based Routing
着信したコールをオペレーターの顧客対応レベルに合わせて電話を振り分ける方法である。 - スクリプト / Script
オペレーションを行う際に利用する基本的な会話の流れを記述した台本のことを指す。 - チャットボット / Chatbot
テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムのこと。 別名として「人工無脳（じんこうむのう）」や「人工無能（じんこうむのう）」と呼ばれることもある。 - チャネル / Channel
もともとデータを伝送する経路を表す言葉である。コールセンターではお客様からのコンタクトを受ける単位で使う。 また、コールセンターシステムにおいては、同時着信数を表す単語としても使用される。 - 通話録音
通話中の通話内容を録音する機能のこと。重要な用件でお客の名前や連絡先、内容を聞きのがしたり間違えたりする心配が無くすことが目的。 さらに、コールセンターにおいては、お客様とのトラブルを防いだり、オペレータの教育や取引先企業への報告などに用いることが多い。 - テレマーケティング / Telemarketing
電話やメールなどの手段を使って顧客と連絡を取り、商品やサービスの販売促進活動を行なうマーケティング手法のこと。 直接顧客と接し、商品やサービスなどに対する反応を確認したり、それを今後の商品開発に活かしたりすることができる、強力なCRMの手段である。 - テストオペレーション / Test Operation
テレマーケティングを実施する前に、試験的にオペレーションを行なう事を指す。システム全体の整合性や、使用リストの信頼性、 スクリプトの検証、またTSRの訓練などを目的とし、本実施にあたっての問題点を抽出することを目的としている。 - トークスクリプト
会話の流れや対応方法を記した電話応対時のマニュアルのこと。 - ナビダイヤル
日本国内において複数の着信先に対して全国的に統一された電話番号を提供する、NTTコミュニケーションズが提供する電話の付加サービスで、 同社の登録商標（日本第4085448号）。0570ダイヤルと呼ばれる。 - パワーダイヤリング / Power Dialing
アウトバウンドコールセンター向けの発信制御機能のことを指す。 電話番号リストから連続発信し、応答があれば【受付可】状態のオペレーターに繋ぐ。但し【受付可】状態のオペレーターが居ない場合は、応答があっても放棄呼になるという欠点がある。 また、プログレッシブダイヤリングとも呼ばれる。 - パーク保留
ビジネスフォンに備わった機能の一つ。 予め設定してあるパーク保留ボタンを押すと保留状態となり、その電話を受けたいときは、どの電話機からでも同じ数字のパーク保留ボタンを押すだけで、通話ができる機能のこと。 - ビジーアワー / Busy Hour
1日のうちで最も多くのコールが回線グループを使用した時間のこと。テレフォントラフィック技術用語である。 - フィードバック / Feedback
オペレーターのモニタリングの結果を本人に伝え、モチベーションの向上とスキル向上をはかるための面談の事。お客様との応対の内容を振り返り、 「なぜそうなったのか」など改善点や解決策を探し、原因を次の応対に生かすという教育指導のひとつ。 - フォーキャスト / Forecast
「予想」「予測」「予報」「見込み」といった意味で、コールセンターにおいては「入電予測」の意で使われることが多い。 - フリーダイヤル
通話料金を着信側が支払うする仕組みで、NTTコミュニケーションズが提供しているサービスの一つ。 - フルフィルメント / Fulfillment
フルフィルメントとは、「実現」「達成」といった意味合いの言葉だが、 一般的には、受注後に発生する事務作業を指す。受注管理・在庫管理・発送業務・入金管理・顧客データ管理など。 - ブレンドステーション / Blended Station
1人のオペレーターがインバウンドとアウトバウンド両方のコールを扱えるようなコールセンターの種類。 - ブロックコール / Blocked Call
様々な要因でつながらなかったコールのことをさす。 コール量が一定以上になるとブロックするようプログラミングされていることなどが要因としてあげられる。 - ブース / booth
間仕切りをした場所や小室、仕切り席の事をいう。コールセンターでは、基本的に１ブースに１人が対応に当たり、基本料などの設定の目安にもなっている。 - ヘッドセット / Headset
イヤホンとマイクが一体となった音声入出力装置。 - 放棄呼 / Abandoned Calls
お客様から着信があって、コールセンター側で応対する前に、発信したお客様側が切ってしまう状況のこと。 - 待呼(待機呼)
電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。取れきれていない着信のことを指す。 - ミステリーコール / Mystery Call
実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査のこと。 - モニタリング / Monitoring
オペレーターの会話を聞いて、オペレーションが延滞なく行えているかのチェックや、統計データを採集をして、状況確認や指導を行うことを指す。 - モチベーション / Motivation
一般的には動機づけと訳され、目的に向けて行動を起こし、目的達成までその行動を持続させる心理的エネルギーを表す概念である。 - リスト・クリーニング / list cleaning
休眠顧客のリストや作成後期間が経過しているリストの個別データを洗い出し(クリーニングして)、最新データに更新することを指す。 DMや通販等のカタログ送付においてレスポンス率の向上効果がとても高い。 リストのスクリーニング（ふるいにかけること、選別・別項参照）とは意味や意義が異なって使われる。 - リスト・スクリーニング / List Screening
既存の顧客リストをふるいにかけて(スクリーニング)、目的に合った優良見込客のみを抽出すること。 - レスポンス率 / Response Rate
あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。 - ログアウト / Log out
自分の身元情報に基づいて利用していたコンピュータに、通信の切断や利用終了を申請すること。 - ログイン / Log in
コンピュータに自分の身元を示す情報を入力し、接続や利用開始を申請すること。 - ロールプレイング / Role Playing
オペレーターの教育・研修・トレーニング等の教育方法の1つ。 実際の仕事上の場面を設定し､そこでの役割を演じることで､実務上のポイントを体得する訓練法｡ - ワークフォースマネジメント / Workforce Management
コールセンターでは、サービスの質を落とさずに、より効率化・コスト削減を目指します。 この無駄のない体制に最適化すること、もしくはその仕組みを指します。 - ACD / Automatic Call Distributor
着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。 着信コールを、その時点で手のあいているオペレータに振り分けたり、応答を最も長時間待っている着信者から準じ均等に配分したりする。 - AHT / Average Handling Time
通話時間と保留時間、後処理時間の平均処理時間を指す。 - CMS / Call Management System
着信数や放棄呼、通話時間、オペレーターの稼働状況などをリアルタイムで可視化・分析し、 業務効率やサービス品質の向上、適切な人員配置やコスト削減を支援するコールセンター向けの管理システム。 - CPH / Calls Per Hour
コールセンターにおける１時間あたりの応答件数で、その算出方法は各企業によって異なりる。 評価の対象やクライアントへの報告に使われる重要な数値。 - CS / Customer Satisfaction
顧客満足度。略称としてCSと呼ばれる。顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したものであり、 顧客満足度をアンケート等で調査し数値化、客観的に評価・分析した上でサービスの質の向上に反映させる経営手法のことを指すこともある。 - CSR / Customer Service Representative
顧客との継続的な関係を保ち、様々な顧客情報を得る役目を担う担当者のこと。米国ではTSRとは明確に区別している。 - CTI / Computer Telephony Integration
コンピューターと電話の機能をシステムに連携させる技術。電話がかかってきたらパソコンの画面に「顧客情報表示」を行うシステムをCTIシステムという。 - CRM / Customer Relationship Management
最大の特徴は、商品をいかに市場でさばいていくかではなく、顧客の嗜好や属性に基づいて、 顧客の一人ひとりのニーズに適合した商品やサービスを提供する顧客中心主義の高度なダイレクト・マーケティング的なアプローチのことをいう。 - COPC / Customer Operations Performance Center
アメリカで生まれた、顧客対応のコールセンターなどに関わる組織のサービス品質規格。 このCOPC規格には「リリース（=バージョン）」があり、毎年改定が行われている。 - DM / Direct Message
送信ユーザーと受信ユーザーのみが見ることのできる非公開メッセージのこと。X(旧Twitter)やInstagramなどのSNSに備わる機能の一つ。 - D2C / Direct to Consumer
メーカーやブランドが一般消費者に対して直接商品を販売するビジネスモデルのこと。 - ERP / Enterprise Resource Planninge
企業全体を経営資源の有効活用の観点から統合的に管理し、経営の効率化を図るための手法・概念のこと。日本語では、「業務統合パッケージ」や「統合基幹業務システム」などと言わている。 - FAQ / Frequently Asked Questions
FAQとは、頻繁に尋ねられる質問の意味で、コンピューターやアプリケーションを利用している際に、多くの人が頻繁にするような質問とその答えを、あらかじめ用意してあるもの。 これにより、ユーザーの利便性を図ることができる。 - IPフォン / IP Phone
インターネット回線を活用した電話サービスのこと。インターネットへの接続を行うプロバイダによって提供されており、携帯電話や固定電話でも利用できる。 一般的な電話は音声の通話のみだが、IPフォンではテレビ電話のような動画の通信も可能。 - IVR / Interactive Voice Response System
「自動音声応答装置」「自動音声認識装置」の訳。 音声による自動応答を行うコンピュータシステムで、発信者の電話機ボタン操作に合わせて、 あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。 最近では、ボタン操作ではなく、音声認識によるシステムもある。 人間(オペレータ)を雇うよりも低コストであること、24時間受付が実現できること、 システムによっては受付内容がデータベースに記録されるため、データ処理の迅速化・入力コストの削減などのメリットがある。 現在ではACDとともに、一定規模以上のコールセンターでは必要な機能となっている。 - KPI / Key Performance Indicators
目標を達成するためのコールセンター業務を評価する指標。 - LCR / Least Cost Routing
目的の電話番号にコールする際に最も経済的な回線を自動的に選択する機能で、 システムに最も有益に費用効果のある回線から発信することが出来る。 最適回線選択機能とよばれる。 - PBX / Private Branch Exchange Exchanger
企業内に設置をして、内線電話同士の接続や、外部からの回線の接続を行う機器のこと。 近年では、通信事業者などがネットサービス（クラウドサービス）としてPBXを提供するPBXサービス（クラウドPBX）も存在し、 企業が自社でPBXを設置・運用しなくてもネットワークを通じてPBX機能を利用することができる。 - RCS / Rich Communication Services
SMSを高度化した国際標準のメッセージング規格。 電話番号のみで、高画質な写真・動画の送受信、グループチャット、既読・入力中の確認が可能で、 Wi-Fiやデータ通信を利用。代表的なサービスに「+メッセージ」や「Google メッセージ」がある。 - SV / Supervisor
スーパーバイザー。コールセンターでは、現場管理者のことを指す。 主な業務としてオペレータの業務指導、エスカレーション対応やコールモニタリングなどがある。 - SMS
電話番号を使用してメッセージを送るサービスのこと。現在のコールセンター業務においては、SMSがさまざまな問題へのソリューションとして注目されている。 - TSR / telephone service representative
コールセンターに従事し電話の受発信をする人。「オペレーター」や「テレコミュニケーター」「エージェント」と同義。 カスタマーセンターに従事する人はCSR（Customer Service Representative)とよばれ、TSRとは区別されている。 - VOC / Voice of Customer
「お客様の声」ともいう。
[あ]
[い]
[え]
[お]
[か]
[き]
[く]
[こ]
[さ]
[し]
[す]
[ち]
[つ]
[て]
[と]
[な]
[は]
[ひ]
[ふ]
[へ]
[ほ]
[ま]
[み]
[も]
[り]
[れ]
[ろ]
[わ]
[Ａ]
[Ｃ]
[D]
[E]
[Ｆ]
[Ｉ]
[K]
[L]
[Ｐ]
[Ｒ]
[Ｓ]
[T]
[V]
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