事故公表後にFAQの回答が変わったら

1．最初に確かめるのは、文章ではなく「何が変わったか」

FAQの修正は、新しい説明を貼り付ける前に、変更の根拠と影響を確かめる仕事です。「委託先から続報が来た」というだけでは、自社のどの回答を変えるかは決まりません。続報が自社の利用期間・対象者・情報項目に関係するか、調査担当に確認します。

例えば、当初は「氏名とメールアドレスが対象」と説明していたところ、添付ファイルにも影響があると判明した状況を考えます。添付が存在したこと、添付が調査対象であること、そこに記載された情報の漏えいが確認されたことは、それぞれ別です。新しい情報が示す範囲を超えて「全員の住所も流出した」と広げてはいけません。これは特定の実案件を再現しない想定例です。

新たに判明した事実

調査範囲が広がった、対象期間が変わった。根拠と、まだ不明な範囲を残す。

当初の誤りの訂正

確認済みの内容と違う回答をした、対象条件を取り違えた。誤りを明示して直す。

表現や運用の変更

意味を変えない言い換え、受付時間の変更。本人の行動への影響を確認する。

この分類は責任を軽く見せるためのものではありません。当時の根拠と回答文を照合し、何を訂正し、何を追加説明するかを正確にするためです。受付担当の独断で「当時は正しかった」と結論づけず、回答の承認担当が確認します。

記録には、変更を知った日時、情報提供元、原資料、確認済みの事実、未確認事項、確認担当を残します。口頭の速報しかない場合は「口頭で受領・資料確認中」とし、資料待ちを理由に必要な安全案内まで止めないようにします。

2．FAQ番号から、文書・窓口・過去の回答へ影響をたどる

直す場所は、公開FAQの一か所だけとは限りません。同じ説明が、通知文、電話スクリプト、メール定型文、委託先向け案内、確認待ちの個別回答に使われていないかを確認します。Webを直しても、担当者の手元に古い定型文が残れば、食い違いは続きます。

変更対象は、質問番号、回答の版、適用する対象者区分、使用した媒体で整理します。「全体のFAQは第3版」とするだけでなく、どの質問の何が変わったかが分かる形にします。複数の会社・事故を扱う窓口では、事案の識別も必要です。

専用システム等の対応履歴から、旧版の回答を使った案件、該当する質問を受けた案件、同じ確認結果を待っている案件を抽出します。版番号を記録していなかった場合には、回答日時と適用期間、質問区分等から確認し、検索だけでは特定できない範囲を明示します。

匿名の一般問い合わせを、後から全員特定しようとして追加情報を集める運用にはしません。個別連絡できる範囲と、公開FAQ・案内ページで補う範囲を分けて判断します。連絡できないことを、影響がないことに置き換えないようにしてください。

3．誰が事実を確かめ、誰が対外回答を承認するか

事実確認、回答方針の判断、文面の編集、配信は別の役割です。担当者を増やすことが目的ではなく、どの確認を経た回答なのかを説明できる状態にします。兼務する場合も、役割を省略しないようにします。

調査・事業の担当

新事実と自社への適用範囲を確認する。調査の限界も伝える。

事故対応責任者・法務等

本人の行動や権利への影響、通知・公表・補償方針との整合を判断する。

FAQ・窓口の管理者

承認内容を文章へ反映し、配布・周知・使用版・再連絡の状況を管理する。

確認中の原因や補償方針を、分かりやすくするために断定へ変えてはいけません。調査担当が「痕跡を確認できていない」と言っているのに、「漏えいはありません」と短くするのは、編集ではなく意味の変更です。

承認者が不在の場合の代替担当と、緊急に旧回答の使用を止める連絡経路も決めます。新しい完成回答が間に合わない場合には、使ってよい事実と確認先を示した暫定回答を承認し、本人に必要な案内を続けます。これは承認を省く提案ではありません。

FAQの更新そのものに一律の法定期限があると説明せず、変更の内容に応じて判断します。ただし、報告対象事態の本人通知は状況に応じて速やかに行う必要があります。新事実が通知内容や対象に影響する場合には、FAQの公開作業と別に、必要な本人対応を判断してください。［1］

4．公開ボタンを押す前に、適用時点と使用版をそろえる

管理するのは「ファイルを送ったか」ではなく、「窓口が新しい方針で答えられるか」です。版番号、承認日時、適用開始時点、変更理由を残し、公開FAQ・電話・メールの担当へ、変更点と対象を伝えます。

配布する連絡は「FAQを更新しました」だけにせず、変わった質問、変わらない部分、今後使う回答、確認待ち案件への対応を簡潔に示します。交代勤務や外部委託では、次に勤務する担当者にも届く方法が必要です。

公開ページでは、意味のある変更を行った日と変更の要旨を読者が分かる位置に示します。古い版は経緯確認のために区別して保管し、通常の回答画面から誤使用できないようにします。外部へ送付済みの文書や、すでに閲覧・保存された資料を、Web更新だけで回収できたと扱ってはいけません。

電話だけ先に新方針、メールは旧方針という期間が生じる場合には、暫定の共通案内と対象を決め、その期間の回答履歴も確認できるようにします。同時反映が理想でも、全媒体がそろうまで必要な安全案内を止める運用にはしません。

5．過去の回答を受けた人に、もう一度知らせるべきか

再案内は、「回答が変わったか」だけでなく、「本人の判断や行動が変わるか」で優先度を考えます。対象外と伝えた人が対象になった場合、注意すべき不正利用が新たに分かった場合、手続の案内に誤りがあった場合などは、責任者が個別連絡の必要性と急ぎ方を確認します。

法的な通知義務の履行、誤った案内の訂正、任意の補足説明は目的が異なります。いずれも「FAQを直したから済んだ」と一括処理せず、対象、伝える内容、方法、担当を残します。本人に関係する情報項目が異なる場合は、その人に必要な説明へ分ける考え方を、通知の制度と照らして確認します。［1］

一方、意味を変えない表記統一まで、全員に繰り返し連絡する必要があると決めつけません。本人の混乱や負担も考え、公開履歴の補足で足りるか、個別案内が必要かを判断します。再連絡しない場合も、理由を記録します。

連絡前には本人確認と安全な連絡先を確認し、勤務先や家族への伝言で事故情報を新たに知らせないようにします。連絡がつかなければ、担当、次に検討する方法、判断予定を残します。複数の手段を保有しているとき、一つの不達だけで直ちに本人通知が困難とするものではありません。［2］

6．変更履歴は、回答の根拠と本人への対応までつなぐ

FAQの版番号と、問い合わせの受付番号を結び付けることが、再案内漏れを見つける助けになります。専用システム等で、質問番号、使用版、回答日時、対象者区分、確認担当、承認、再連絡の要否と結果を参照できるようにします。管理画面や実際の社内承認経路を公開する必要はありません。

旧回答は経緯の記録として保管し、現在有効な回答と混同しないようにします。「誰が間違えたか」を探すだけではなく、どの情報がどの時点で使われたかを確認し、手順や配布方法を直す材料にします。

更新時の報告は、反映済み媒体、確認できていない配布先、影響する過去回答、再連絡済み、未達、判断待ちを分けます。対象者数と延べ連絡回数を混ぜず、記録不足で把握できない範囲も記載します。個人情報の全文を日次報告へ転記するのではなく、要約と受付番号を基本にしてください。

新しい事実が既に提出した漏えい等報告にも関係する場合は、報告担当へ情報を渡します。確報時に未判明だった事項は、判明後に報告を追完する扱いが示されています。FAQ担当が報告不要と判断せず、追加・訂正の要否を確認します。［3］

7．更新が終わったように見えて、残りやすい仕事

よくある取りこぼしは、公開ページを直した後、保留中の個別照会へ新情報が戻らないことです。また、新しい文面を配っても、担当者が変更対象を理解していなければ、別の対象者へ誤った回答を使うおそれがあります。

管理者は、作成済みのファイル数ではなく、実際の回答経路を点検します。現行の質問を一件選び、電話での回答、メール定型文、公開FAQ、確認先が同じ方針かを確認します。旧資料を保管する場所と、現行資料を使う場所も分けます。

更新後に別の誤りが分かった場合は、前版へ全部戻すのではなく、どの変更が誤りだったかを確かめます。正しい更新まで消さないよう、差分と承認を残して再修正します。追加連絡済みの相手への影響も、改めて確認する対象です。

8．更新前後のチェックと、よくある質問

• 新事実・誤回答の訂正・表現変更を区別し、根拠を残した。
• 自社のどの対象者・情報・期間に関係するかを確認した。
• FAQ以外の通知文、電話、メール、保留案件への影響を調べた。
• 承認者、適用時点、旧版の使用停止と暫定案内を決めた。
• 過去回答への再案内の要否と、連絡できない場合の扱いを決めた。
• 反映状況、再連絡、未達、残件を別々に追える。

FAQの更新は、新しい文章を公開して終わりではありません。これからの回答をそろえ、過去の説明で対応が必要な人へ戻すところまでを、一つの更新として管理します。