電話受付・発信代行の活用方法

電話受付・発信代行の活用方法｜伝言受付から後続業務までの委託範囲

執筆・編集：株式会社サンクネット ／ 更新日：2026年10月19日

電話受付・発信代行を活用するときは、「何件受けるか」に加え、「電話の後に誰が何をするか」を決めることが大切です。伝言を受け取るだけで足りる業務もあれば、予約変更、注文内容の確認、発送手配までつなげる必要がある業務もあります。自社の課題に合わせて委託範囲を選びましょう。

受付から完了まで、必要な範囲を選ぶ

範囲を広げるほど効果が高いとは限りません。商品説明や個別交渉を自社で行いたい場合は、受付と記録を外部に分担し、必要な案件を適切に戻す設計が合うこともあります。

受電代行では、受付後の確認作業を見落とさない

問い合わせ受付では、折り返し希望時間、注文番号、対象商品、緊急性など、社内担当者が次の対応に必要とする情報を整理します。伝言メールを送信するだけでなく、受領を誰が確認し、未対応のまま残らないようにするかまで決めます。

予約やEC受注では、在庫や受付枠の情報、変更可能な期限、キャンセル条件を共有します。案内内容とシステム上の状態が違う場合の確認先も必要です。倉庫や配送会社への連絡を含める場合は、問い合わせと処理結果を同じ履歴で追えるようにします。

発信代行では、目的と結果の扱いをそろえる

発信には、予約や申込内容の確認、折り返し連絡、利用案内などがあります。相手に何を確認・案内し、どの状態になれば完了かを定めます。不在、留守番電話、再連絡希望、連絡不要の申し出なども、結果として区別して記録します。

開始前に、発信対象リストの利用目的、発信者の名乗り方、連絡時間帯、再発信の回数、本人確認、伝えてよい情報を確認します。連絡不要の申し出を次回のリストへ反映する方法も決めておきます。

運用開始前に共有したい項目

• 対象の用件と、対応しない内容。
• 名乗り方、説明文、聞き取る項目、FAQ。
• 回答・変更・手配を行ってよい範囲と承認者。
• 利用するシステム、アカウント、入力・記録方法。
• 緊急案件、苦情、判断できない問い合わせの連絡先。
• 件数見込み、受付時間、繁忙期、変更予定の共有方法。

FAQを渡して終わりにせず、代表的な応対を試して、確認の抜けや伝わりにくい説明を修正します。開始後に増えた質問を誰が承認し、いつから回答へ反映するかも運用の一部です。

単価だけでなく、社内で減る作業と合わせて比較する

費用を比べる際は、基本料金、対応件数・時間、超過料金、初期設定・研修費、入力や発送などの追加作業を確認します。受付だけの料金と、後続処理を含む料金は条件が違うため、同じ業務範囲で見積もりを依頼します。

導入後は取りこぼし、社内の折り返し・入力時間、完了までの時間、手配ミスや再確認の件数を見ます。電話を外へ出した結果、社内に確認作業が増えていないかも確認しましょう。

現在の電話対応の流れから相談する

サンクネットでは、問い合わせ窓口と、その後の確認・入力・手配を含む業務のご相談を承ります。受付のみ、一部の時間帯、後続業務を含む運営など、現在の課題に応じて依頼範囲を整理します。対応内容や時間帯は個別に確認します。

「電話を何件任せたいか」だけでなく、「電話のために止まっている仕事」「受付後に手間がかかる工程」をお知らせいただくと、分担すべき範囲を具体化しやすくなります。