コールセンターアウトソーシング活用のポイント（シンプル受信・発信業務編）

• お問い合わせ受付とご用件の確認
• 注文の受付、資料請求
• 予約の受付・変更・キャンセル
• ご挨拶コール、確認コール、督促コール

これらは、とてもシンプルな電話の受信代行・発信代行の例となります。

シンプルな業務であってもアウトソーシングの活用効果をだすことは十分に可能です。
よくある困りごとやアウトソーシングを活用する理由には下記のような内容があります。

• 業務の繁閑の波が強くて適切な人員配置が難しい
• 業務量が多くて残業が多い
• 社員は、もっと付加価値の高い仕事がしたい
• 営業時間外や休日にも受付をしたい
• 対応品質を常に一定に保ちたい

シンプルなコール業務の外部委託となりますので低価格訴求型のコールセンターベンダーへ委託することも可能です。
ただし、この場合、単一応対あるいは少数応対を限られたFAQ数（対応QA）に限定して委託することになります。

応用はききません、柔軟な対応をあえて制限してコストをぐっと抑えて外部委託します。
アウトソーシングの目的によっては、これで十分な場合もありますが、せっかくの外部委託です。
もう少し業務範囲を広げて委託することで、アウトソーシングを活用するメリットをより高める検討をしてはいかがでしょうか。

例えば、シンプルな受付窓口代行の場合、電話の受付と転送・電話の受付と伝言メール送信だけではなくて・・・
よくある困りごとやアウトソーシングを活用する理由には下記のような内容があります。

• 電話・メールの受付
• 必要部署への伝言連絡をメールに限らず各種チャットツールなどご希望のツールで連絡
• 必要に応じて、受付後の書類発送や手配・手続き
• 必要に応じて、委託元企業のシステムにログインして必要事項をデータ入力
• 受付・作業履歴はすべて記録してWEBシステムで常時共有
• 即時回答できないものは委託元企業担当者さまへエスカレーションして対応相談
• 同様の内容の問い合わせは次回よりセンターで回答して完結
• 対応FAQの追加更新も業務の一環として対応

もちろん、委託費用はあがりますが、委託元社員の方は、より本来業務へ集中し生産性が向上します。
オペレーターが即時回答できることが徐々に増えることで、お客さま満足度があがり委託元企業の企業評価も向上します。

例は、一般的な窓口業務の場合でしたが、EC通販お客さまセンターに置き換えた場合、商品や注文に関するお問い合わせ対応にプラスして、 物流倉庫や運送会社への連絡や調整、ECシステムの操作と言った周辺業務まで依頼範囲を広げることで、外部委託するメリットをより高める検討となります。

低コスト優先の委託、業務範囲を広げた委託のどちらが良い・悪いではなく、アウトソーシングで解決した課題や達成したい目標が何なのか、 これらを明確にすることで必要とされる外部委託の形が決まってきます。

コールセンター業務をアウトソーシングで請け負うコールセンターベンダーは多数あります。
また、各社のサービスメニュー、価格体系、得手不得手の領域が多種多様です。

外部委託のきっかけとなった課題や目的に寄り添って、最適な提案をするコールセンターベンダーに相談することが大切な最初の一歩となります。