ヘルプデスクサービスとは、企業が運営するITシステムや製品に関連する技術的な問い合わせやトラブルを対応するサービスで、特にITインフラのサポートや業務効率化を目指す企業にとって重要な役割を果たします。
近年、社内SEの不足やITシステムの複雑化等の影響により、ヘルプデスクの需要は急速に高まっています。
外部の専門会社に対応を委託することで、企業は負担を軽減し、効率的な運営を実現できるようになります。
・ヘルプデスクの役割と将来性
・ヘルプデスクサービスの業務内容
・ヘルプデスクサービス導入のメリット
・サンクネットのヘルプデスクサービス
ヘルプデスクは、企業のITインフラを支える重要な役割を担っており、今後も需要は増加する見込みです。
特に、AIやDX(デジタルトランスフォーメーション)の進展に伴い、ヘルプデスクの自動化や効率化が進み、さらなる発展が期待されています。
加えて、顧客体験を重視する企業が増えており、ヘルプデスクは顧客との重要な接点として、今後ますます重要な位置を占めるでしょう。
・社内ヘルプデスク業務
社内の従業員からのIT関連の問い合わせや、ソフトウェア・ハードウェアのトラブル対応を行います。
特に技術的なサポートが必要な場合や、業務に関する障害の対応を担当します。
・テクニカルサポート業務
製品やサービスに関するアフターフォローを行い、機器やソフトウェアの不具合に対する遠隔操作での支援を行います。
現地対応が必要な場合にはエンジニアを派遣して問題を解決します。
・製品・サービスサポート業務
提供される製品の操作マニュアル作成や、新しいバージョンアップに伴う顧客向け情報の提供を行い、顧客が製品を最大限に活用できるようサポートします。
・総合窓口業務
顧客からの問い合わせや問題に対応するため、製品やサービスの操作方法、トラブルシューティングなど、総合的なサポートを提供します。
・レベル別サポート
問い合わせ内容の難易度に応じて、一次・二次・三次レベルに分けて対応し、専門知識を必要とする高度な問題解決も行います。
・業務効率化
ヘルプデスク業務を外部委託することで、情報システム部門が本来注力すべきインフラ整備やシステム企画に集中できるようになります。
・従業員のストレス軽減
ヘルプデスクサービスを導入することで、従業員は専門スタッフによる迅速な対応を受けられ、問題解決の時間短縮が可能になります。
・大規模障害への対応力向上
自社で対応するには時間がかかるようなシステム全体に影響を与える障害に対して、外部のヘルプデスクサービスが迅速に対応し、復旧作業を効率化します。
・人的リソースの最適化
社内のリソースをコア業務に集中させることができ、結果的に企業全体の生産性や業務効率が向上します。
・サービス品質向上
問い合わせ対応を専門のスタッフに委託することで、顧客への対応スピードが向上し、サービス品質の向上が期待できます。
サンクネットのヘルプデスクサービスは、ソフトウェア・ハードウェア・業務機器等のみにとどまらず、おもちゃ、ゲーム、家電など、幅広い対象に対応可能です。
一般的なサポートだけでなく、特殊な製品にも柔軟に対応いたします。
FAQ・対応マニュアル・AIツールによる基本的なサポート対応に加え、サンクネットではトラブルシューティング・実機・実アプリ検証・再現テストによるFAQ追加・更新、柔軟性の高いサポート運用ルールのカスタマイズ対応も実施しており、より専門的で深いサポートを提供します。
また、監視アラート対応、保守オンサイト手配といった関連業務のシェアード対応や365日24時間対応、夜間のみ・週末のみといったサポート提供も可能なサービス体系の提供もあります。
ヘルプデスクサービスの導入は、業務の効率化や従業員の負担軽減、さらには顧客対応の質の向上に大きく寄与します。
社内で対応しきれない問い合わせや障害対応を外部に委託することで、リソースの最適化が可能となり、企業の成長を支える重要な要素となります。
今後のデジタル化の進展により、ヘルプデスクの役割はさらに拡大し、より高度な技術を活用したサービスの提供が期待されます。
関連記事:
ヘルプデスクを外注した時に費用ってどのくらい?
社内のヘルプデスクの改善方法にはどんな対応策があるのか