問い合わせ対応や営業のためにコールセンター導入を検討しているが、どのような会社を選定すれば良いのか分からないという方も多いのではないでしょうか。 そのような方のために、コールセンター会社の選び方を紹介します。

本レポートでは、コールセンター業務を委託先へのアウトソーシングで外部運営する場合を前提とした一般的・代表的な選定基準のポイントを解説します。

コールセンター会社（委託先）の選定では、以下の8項目についてチェックしてみてください。

1. 運営時間帯・曜日
   

   コールセンターは柔軟で効率的な運営が求められます。 24時間・365日はもちろん、短時間の運営や1日だけ、1週間のみ、土日祝日のみなど、短期間・期間限定でも対応可能な会社があります。 希望の運営時間帯で対応ができるか確認をしましょう。

2. 体制規模
   

   コールセンターはシェアリング型や専用ブース型まで、1席未満から大規模であれば500席以上など様々です。依頼するコールセンターはどの規模が得意なのかを確認しましょう。

3. 対応チャンネル
   

   『対応チャネル＝コンタクト手段』はさまざまです。電話・メール・WEBフォーム・チャット・LINE・アプリ・ショートメール・FAXなど、どの手段に対応できるか確認しましょう。

4. 業種と領域
   

   問合せ窓口、受注受付、営業コール、専門性が高い、技術スキルが必要など、こちらの業種・業態、業務の内容に応じた選定を行います。

5. 経験と実績
   

   コールセンターは、人員・設備および、運営ノウハウ・事業継続性が重要です。最低でも5年から、10年以上の実績があると安心です。

6. 人員構成
   

   オペレーターやスタッフは長期雇用従業員で構成されているコールセンターを選びましょう。委託する規模や内容にもよりますが、アルバイトやパート従業員の比率が著しく多い場合は避けましょう。

7. セキュリティ対策
   

   プライバシーマークを取得しているなど、具体的にセキュリティ対策の実績があるコールセンターを選びましょう。必要に応じて、事前の見学を行うことも重要です。

8. センターの拡張性
   

   コールセンターを取り巻く状況は刻々と変化します。変化に対し柔軟に規模の拡張、機能の拡張ができる会社か確認しましょう。

以上のポイントを踏まえながら委託先各社の得意不得意を判断し、アウトソーシングメリット・外部運営メリットが出せる会社を選びます。

こちらからの要望・希望にマッチする提案があるか、マッチしないことを正直に伝えられるか、コールセンター会社選びの際の重要なポイントの１つでもあります。