コールセンター委託の導入効果

コールセンター委託の導入効果｜費用・品質・社内負担の測り方

執筆・編集：株式会社サンクネット ／ 更新日：2026年11月7日

コールセンターの委託効果は、費用が下がったかだけでなく、社内の負担、応対品質、顧客の課題解決がどう変わったかで確認します。導入前に目的と評価方法を決めておくと、開始後の改善につながります。

評価するときは、受付だけの委託か、回答・事務処理まで含む委託かを区別します。業務の渡し方、社内に残す判断、教育、報告の条件を記録し、どの仕事を任せた結果、何が変わったかを確かめます。

1．導入前の状態と改善したい課題を記録する

委託前の問い合わせ件数、対応時間、未対応・未解決の状況、担当者が使っている時間を把握します。繁忙期や商品発売の影響も記録し、何を改善するための委託なのかを明確にしてください。

たとえば「社員が商品開発に使える時間を増やしたい」なら、窓口対応だけでなく、社内への確認や再対応の工数も確認します。「つながりにくさを減らしたい」なら、時間帯ごとの着信と応答状況を見る必要があります。

2．目的に合わせて評価項目を選ぶ

すべての指標を一度に追う必要はありません。課題に直結する項目を選び、算出方法と集計頻度を委託先とそろえます。応答率なら対象に含める着信、一次解決率なら「解決」の判定と再問い合わせの扱いまで確認します。

3．費用は、委託費と社内に残る工数を合わせる

自社運営では採用・教育・管理・設備などに費用がかかります。委託後は委託費に加え、承認、専門判断、情報更新、定例連絡などの社内費用が残ります。同じ業務範囲・期間で合計を比較してください。

社員の対応時間が減っても、直ちに支出が減るとは限りません。その時間を本来の業務へ振り向けられたか、残業や臨時の応援が減ったかなど、工数削減と支出削減を分けて評価すると効果を説明しやすくなります。

4．処理の速さと、解決の質を一緒に見る

平均対応時間が短くなっても、説明不足による再問い合わせや社内への差し戻しが増えていれば、改善とは言えません。時間・件数と併せて、回答の正確さ、解決状況、顧客の反応を確認します。

顧客満足度を確認する場合は、質問内容、対象者、回答数・回答率などの条件もそろえます。少数の回答や、一部の時間帯だけの結果から、全体の品質を判断しないようにしましょう。

5．報告を、FAQや業務手順の改善につなげる

問い合わせを分類し、確認が繰り返される質問、手続きの誤解、回答待ちの理由を取り出します。担当部門と確認した内容をFAQ・案内文・入力項目へ反映し、適用開始日を記録します。次の報告では、該当する用件の再問い合わせや社内確認がどう変わったかを確かめます。

比較する期間の件数、商品構成、繁忙度、受付時間が異なると、結果の差を委託だけの効果とは判断できません。立ち上げ期と安定運用期も分けて振り返ります。

サンクネットでは、問い合わせの受付・回答と履歴の分析、FAQ・手順の更新を含む窓口運営を扱います。件数の報告に、回答待ちの理由と改善後の変化を加え、日々の運営で得た情報を次の見直しへつなげます。