【困っている内容】

全国に展開しているホテルで、宿泊者や利用者向けにオンラインのポイントカード・会員サービスを運営しており、多くの会員が利用している。
会員数の増加に伴い、会員サービスに関する問い合わせや各種事務処理などの業務も多岐にわたり、社内の業務負荷が高まっている。
 
会員からの問い合わせ対応をはじめ、ポイントカードアプリの入会・退会に関する受付・管理など、日常的に発生するバックオフィス業務を自社内で対応していた。
また、季節ごとのイベントやキャンペーンに合わせた会員への告知、案内物の発送など、定期的に発生する業務もあり、担当者が本来の業務と並行して対応する必要があった。
さらに、オンラインでポイントを管理する仕組みであっても、ポイントが貯まった会員への交換商品の発送など、デジタル上では完結しない業務も発生する。交換商品の保管、在庫管理、出荷といった物流業務まで社内で対応する必要があり、会員サービスの運営からバックオフィス、物流まで幅広い業務を効率的に管理することが課題となっていた。

 
そのため、問い合わせ受付から会員管理、イベント告知、ポイント交換商品の保管・配送まで、関連する業務を一括して委託したい。
単なるコールセンター業務だけではなく、問い合わせの受付に付随する事務作業や発送準備、軽作業、物流まで一連の業務をまとめて対応可能な体制の構築ができるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

●問い合わせ対応に加え、入退会管理やイベント告知、発送などの業務も委託したい
●ポイント交換商品の保管から発送まで、物流を含めて一元的に管理したい。
●複数の業務をまとめて委託し、社内担当者の業務負荷と運用管理の手間を軽減したい。

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■問い合わせ受付だけでなく、コールセンター内で幅広い業務に対応できる
■入退会管理やデータ入力、発送関連業務など、バックオフィス業務に対応する多機能な体制
■物流センターとの連携による一貫対応

【解決された課題】

サンクネットでは、ホテルのオンライン会員サービスに関する問い合わせ受付から会員管理、イベント告知、ポイント交換商品の発送準備・配送まで、複数の業務を一括してアウトソーシングできる体制を構築した。
 
問い合わせ対応だけを切り離して委託するのではなく、問い合わせに付随して発生する事務処理や軽作業までコールセンター内で対応することで、業務間の連携をスムーズにし、社内で個別に対応していた作業をまとめて外部化できるようになった。
また、季節ごとのイベント告知についても、対象者への案内や発送に関わる業務をまとめて対応。
入会・退会に伴う会員情報の管理など、継続的に発生する業務についても、一定の運用体制のもとで対応できるようになった。
 
ポイント交換商品の保管・管理・配送については、サンクネットの物流センターと連動することで、コールセンター業務から物流業務までを一元化。ポイントが貯まった会員への商品発送についても、商品の保管から出荷までをまとめて任せられるようになった。
 
これまで社内で分散して対応していた問い合わせ、会員管理、発送関連業務、商品管理などを一つの運用体制に集約することで社内担当者の業務負荷を大幅に軽減するとともに、複数の業務を横断した運用が可能となった。

【ポイント】

●問い合わせからバックオフィス業務まで一括対応
●センター内で軽作業まで対応可能
●物流センターと連動した商品管理