【困っている内容】

自社運営のカスタマーサポートセンターにおいて、現在は新規顧客対応と既存顧客対応を同一体制で運用しているが、既存顧客へのサポート品質向上を目的として、既存顧客専用センターと新規顧客専用センターへ機能を分離する方針を検討している。
 
特に既存顧客については継続利用や満足度向上につながるサポート強化が求められており、問い合わせ対応の質と対応スピードを高める必要があった。
 
一方、新規顧客向けセンターでは、広告出稿や各種メディアでの紹介、キャンペーン実施などにより問い合わせ件数が大きく変動するという課題を抱えている。
通常時の件数に合わせて人員を配置すると繁忙期に対応しきれず、逆に繁忙期を基準に体制を組むと閑散期に余剰コストが発生するため、需要変動に応じて柔軟に体制を変更できる運用モデルが必要である。
新規顧客向けセンターで求められる業務は、単純な問い合わせ対応だけではなく、資料請求の受付、講座案内、サービス説明、申込に関する案内など、複数の業務を一元的に対応できる体制が必要となる。
問い合わせ窓口と事務処理窓口が分かれていることで発生する情報連携の手間や対応遅延も改善したい。
 
繁忙期に合わせた増席・減席が可能な可変型のセンター運営を実現するとともに、問合せ対応から資料請求受付、講座案内までをワンストップで対応できるパートナーを探している。

【ニーズ】

●繁忙期・閑散期に応じて増席・減席できる可変型センターを構築したい
●問い合わせ対応に加え、資料請求受付や講座案内業務も一括対応してほしい
●新規顧客対応を外部化し、既存顧客向けサポート体制の強化につなげたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■繁忙期等に応じて、オペレーター席数を柔軟に増減できる可変型センターの構築が可能
■問合せ対応だけでなく、資料請求受付、各種案内業務など幅広い業務をセンター内で一元対応できる
■運用設計から実務運営まで一貫して対応できるため、自社側の運用負荷を抑えながらスムーズなセンター分離を実現できる

【解決された課題】

自社で運用していたカスタマーサポートセンターのうち、新規顧客対応部分をサンクネットへアウトソーシングすることで、既存顧客向けサポート体制を強化しながら、新規顧客対応の柔軟な運用を実現した。
 
各種メディアでの紹介やキャンペーン実施時には問い合わせ件数が大幅に増加するため、通常時と同一体制では対応が追いつかないという課題があったが、増席・減席が可能な可変型センターを構築したことで、繁忙期にも安定した受電体制を維持できるようになった。
その結果、機会損失を抑制し、新規顧客獲得の強化につなげることができた。
 
また、問い合わせ対応に加えて資料請求受付や講座案内業務もセンター内で一括対応できるようになったことで、複数部署への引き継ぎや別窓口との連携が不要となり、対応スピードと業務効率が向上した。
受付から案内、各種事務処理までをワンストップで完結できる体制を整備したことで、顧客対応品質の向上と運用負荷の軽減を同時に実現している。

【ポイント】

 
●繁忙期やキャンペーン時の問い合わせ増加に合わせた柔軟な増席対応が可能
●問い合わせ対応から資料請求受付・講座案内までセンター内で一括対応可能
●新規顧客対応を外部化しながら既存顧客サポート強化を実現