【困っている内容】

コミュニティサイトやSNSを自社で運営している。
利用者が増加すると、投稿やコメントの件数も急激に増え、自社内だけで投稿内容を確認・管理する体制では対応が追いつかなくなるケースが多い。
サービスの成長に伴い、監視業務が本来の運営担当者の大きな負担となり、新しいコンテンツの企画やサイト運営に十分な時間を確保できない状況が発生している。
 
特に課題となっているのは、システムによる自動検知だけでは判断が難しい投稿内容への対応である。
著作権侵害の恐れがある画像や文章の投稿、不適切な表現や差別的な発言、誹謗中傷、迷惑行為につながるコメントなど、人の目で文脈を確認しなければ判断できないケースが増えていた。
自動フィルタでは検知漏れや誤検知も発生しやすく、利用者同士のトラブルやサイトの信頼性低下につながるリスクを抱えている。
 
また、コミュニティサイトやSNSは24時間365日投稿が行われるため、営業時間内だけの確認では対応が遅れ、不適切な投稿が長時間公開されたままになる可能性もある。
問題投稿への対応が遅れることで、利用者からの問い合わせやクレームが増加し、運営企業のブランドイメージにも影響を及ぼすことが懸念されていた。
 
こうした背景から、システム監視だけでは補えない「人による目視監視」をアウトソーシングし、定期巡回から報告、必要に応じた削除対応まで一貫して任せられる運用体制を構築したい。

【ニーズ】

●定期的にコミュニティサイトやSNSを巡回し、不適切な投稿やコメントを確認・報告して欲しい
●著作権侵害や誹謗中傷、不適切な表現など、人による判断が必要な投稿を継続的に監視したい
●システムによる自動監視だけでは補えない目視監視をアウトソーシングしたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■専従・専任のWEB監視センターを構築し、ガイドラインに合わせたオリジナルの監視運用を実現できる
■365日24時間対応可能な監視体制で、時間帯を問わず投稿やコメントを巡回・監視できる
■監視だけでなく、問題投稿のピックアップ、報告、削除対応まで一連の業務をアウトソーシングできる

【解決された課題】

サンクネットでは専従・専任のWEB監視センターを構築し、コミュニティサイトやSNSを定期的に巡回する運用を開始した。
クライアント独自の監視基準に基づき、著作権侵害の恐れがある投稿や不適切な発言、誹謗中傷などを目視で確認し、問題のある投稿を迅速にピックアップして報告を実施。必要に応じて削除対応まで行う体制を整えた。
 
人による監視を継続的に行うことで、自動監視では判断が難しい内容にも柔軟に対応できるようになり、サイトやSNSの品質を安定して維持できるようになった。
また、24時間365日の監視体制により、不適切な投稿が長時間公開されるリスクを抑え、利用者が安心して利用できるコミュニティ運営を実現した。
 
監視業務をアウトソーシングしたことで、社内担当者は日々の巡回や確認作業に追われることなく、本来注力すべき新しいコンテンツの企画やサイト更新、コミュニティ活性化施策などの運営業務へリソースを集中できるようになった。
 

【ポイント】

●専任オペレーターによる継続運用で、監視ノウハウを蓄積し高品質な監視体制を維持
●システムでは判断できない投稿を、人の目で文脈まで確認して監視・報告
●365日24時間の巡回・報告・削除対応まで、一貫したWEB監視運用を提供