【困っている内容】

現在社内にて平日受付を行っているが、夜間・休日の需要が高くなってきたため、24時間365日の運用を検討している。
すべてを社内で対応しようとした場合、オペレーターの増員や教育コスト、夜間・休日勤務に伴う労務管理の負担が大きく、現実的な運用が困難な状況である。
加えて、日中と夜間・休日では問い合わせ件数に大きな差があり、常時一定人数を配置すると過剰人員が発生する一方、ピーク時には対応不足となるなど、コストと品質の両立が大きな課題となっている。
 
問い合わせ内容は多岐にわたり、チューナーの初期セットアップ方法やリモコン操作といった基本的なサポートから、テレビ・インターネット接続不良時の切り分けおよび対処方法の案内、さらには各種コンテンツごとの料金体系に関する説明まで幅広い対応が求められる。
 
また、既存ユーザー対応に加え、新規加入者の申し込み受付なども発生しており、単なる問い合わせ対応にとどまらない複合的な運用をお願いしたい。

【ニーズ】

● 夜間・休日を含めた365日24時間対応の受付体制を構築したい
● ユーザーサポートをお願いしたい
● 新規加入や追加番組の申し込み受付まで一括で任せたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■ 365日24時間体制で、夜間・休日を含めた安定した対応が可能
■ ユーザーサポートから新規加入受付まで、複合的な対応が可能
■ 問い合わせ内容や時間帯に応じて柔軟に体制設計ができる

【解決された課題】

サンクネットでは問い合わせ内容の特性に応じて業務を細分化し、各対応内容ごとに担当を分けサポートを実施することによって、品質を落とさず対応できるような体制を構築した。
 
また、日中と夜間・休日で入電数に大きな差がある点を踏まえ、時間帯ごとにオペレーター人数を可変できるセンター体制を採用。
繁忙時間帯には十分な人員を確保しつつ、閑散時間帯には過剰配置を防ぐことが可能となり、安定した応答率とコスト削減の両立を実現した。
 
アウトソーシングしたことで自社リソースを増やすことなく24時間365日の受付体制を確立でき、ユーザー満足度の向上と運用負荷の軽減を同時に達成することができた。

【ポイント】

● 365日24時間対応の安定したコールセンター運営が可能
● 業務内容ごとに専任体制を構築し高品質な対応を実現
● 時間帯に応じた人員調整によりコストの最適化が可能