【困っている内容】

エンドユーザー向けのサポート業務全般を自社内で運営しているものの、事業成長に伴い新規アプリケーションの企画・開発に経営資源を集中させる必要性が高まっている。
 
操作説明や初期設定といった一次サポートから、ダウンロード不具合や障害発生時の問い合わせ対応、さらには会員情報の登録・変更・管理などの運用デスク業務までを並行して対応できるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

●アプリケーションの操作説明や設定支援を総合的にお願いしたい
●障害発生時の問い合わせ対応および会員管理などの運用デスクもまとめて委託したい
●複数的な業務を分断せず、一括で対応して欲しい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■操作説明、障害対応、会員管理といった複合的なサポート業務を同一センター内で対応可能
■単なる受託運営にとどまらず、業務設計・運用フロー構築までを含めた企画・提案力がある

【解決された課題】

複合的なサポート業務をサンクネットへ一括してアウトソーシングしたことで、社内リソースをアプリケーションの企画・開発業務に集中させることが可能となった。
 
サポート業務については、問い合わせ窓口を一本化し、ユーザーが迷わず利用できる導線を構築したことで、利便性の向上を実現できた。
また、センター構築時には業務内容や問い合わせ傾向を踏まえた運用設計を行い、効率性と品質を両立したオリジナルのセンター体制を構築することができた。
そのため、対応品質の平準化と管理面の強化ができ、運用負荷の軽減と安定的なサービス提供につながった。

【ポイント】

●企画・提案段階からサンクネットが参画し、業務に最適化したオリジナルセンターを構築
●複合的なサポート業務を同一センター内で一元対応
●ワンストップ運営により、管理負荷軽減と品質向上を両立