【困っている内容】

個人情報およびクレジットカード情報の漏洩が発覚し、速やかな事実公表と同時に、顧客・関係者からの苦情・問い合わせへの対応が求められる状況に直面している。
情報漏洩という性質上、問い合わせ内容は多岐にわたり、顧客の不安や怒りを伴うものが多く、通常のカスタマーサポート体制では対応しきれないことが明らかである。
 
クレジットカード情報が含まれる事案であることから、カード会社や決済代行会社との連携、所定書類の整備、対応方針の整理など、公表前段階で専門的な対応が必要である。
しかし、これらの対応に関する知見や実績が社内に十分に蓄積されておらず、どこまで準備すべきか、どの順序で進めるべきか判断が難しい点も大きな課題となっている。
 
情報漏洩という緊急性と専門性の高い事案において、問い合わせ窓口の早期構築・安定運営と、公表前後の対応全体を包括的かつ早急に支援してもらえる外部パートナーを探している。

【ニーズ】

●情報漏洩に関する問合せ窓口を迅速にアウトソーシングしたい
●情報漏洩対応の実績が豊富な企業に相談し、適切な助言を得たい
●公表前の書類整備やカード会社対応まで一貫して支援して欲しい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■情報漏洩公表後のコールセンター構築・運営の実績が十分にある
■短期間での窓口立ち上げと品質の高い応対が可能
■公表前段階から対応方針の策定、FAQ作成、想定問答の整理まで相談可能
■漏洩による事業停止・縮小後の事業再開に向けた支援（事業再開コンサル）まで対応可能

【解決された課題】

サンクネットでは、情報漏洩の内容や影響範囲を整理した上で、公表前の準備段階からクライアントを支援。
カード会社・決済代行会社との調整に必要な書類整備や対応フローの整理を行い、公表後に想定される問い合わせ内容を基にFAQおよび応対スクリプトを作成した。
 
公表と同時にコールセンター窓口を開設し、感情的になりやすい顧客対応においても一定の品質を維持した応対を実現できた。
また、入電量に応じて過不足のない人員配置を行うことで、コストと対応品質の両立が可能となった。
 
アウトソーシングすることで、窓口開設準備からコールセンター運営までを大きな混乱なく完了させることができ、自社内では社内対応や再発防止策の検討に専念する環境を整えることができた。

【ポイント】

●情報漏洩対応実績が豊富な専任担当者による高品質な顧客対応
●カード会社・決済代行会社との調整を含めた実務面の支援
●入電量に応じて段階的に縮小可能な柔軟なコールセンター体制
●必要に応じて事業再開までサポート（事業再開コンサル）