【困っている内容】

自社で販売した車両にリコールが発覚し、対象車両数が多岐にわたることから、既存の社内体制のみでは対応しきれない事態が想定されていた。
リコール情報はメディアを通じて広く周知されるため、短期間に大量の問い合わせやクレームが集中することが予測される。
リコールに伴う顧客からの問い合わせは、単なる内容確認にとどまらず、部品交換の必要性、車両引き取りの可否、対応時期や所要時間など、個別性の高い調整業務が多く発生する。
 
通常業務と並行して対応することはオペレーターの負荷増大や応対品質の低下につながる懸念があるため、外部委託を検討している。
リコール対応は期間が限定されている一方で、初動対応の遅れは企業イメージの低下や顧客満足度の悪化に直結するため、迅速に受付体制を立ち上げ、一定期間のみ集中的に運用できるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

●リコールに伴うクレーム受付および部品交換対応等の日程調整を一括して任せたい
●リコール対応期間に限定した短期運用のコールセンターを構築したい
●急増する問い合わせに対し、迅速かつ安定した応対体制を確保したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■短期間でのセンター構築が可能で、緊急性の高いリコール対応にも迅速に対応できる
■期間限定での運用実績が豊富で、対応終了後のコストや体制整理までを見据えた提案が可能
■業務内容や想定コール数に応じた柔軟な体制構築が実現できる

【解決される課題】

サンクネットへのアウトソーシングにより、リコール対応専用の受付体制を短期間で立ち上げることができた。
メディア露出によって一時的に問い合わせが急増したが、適切な人員配置と運用設計により、応答率を維持しながら安定した対応を実現した。
 
顧客からの問い合わせ内容を整理し、クレーム対応、部品交換の案内、車両引き取りの日程調整といった業務を明確に切り分けて運用することで、対応の属人化を防止。
顧客からの専門的な質問にもスムーズに対応できるようオペレーター管理・教育を行い、品質のばらつきを抑えた応対が可能となった。
 
そのため、顧客の不安や不満を早期に解消し、企業としての信頼性を損なうことなくリコール対応を完了させることができた。

【ポイント】

●対応内容や想定件数に応じた柔軟な人員・運用設計が可能
●短期構築、期間限定運用により緊急案件にも対応可能
●専門的な問い合わせ発生時でも品質を維持した顧客対応を実現