【困っている内容】

現在、それぞれ別拠点で運営している一般消費者向けのお客様相談室とロイヤルユーザー専用窓口の統合を検討している。
 
拠点ごとに運用ルールやナレッジ管理の方法が異なるため、問い合わせ対応の均一化が難しく、オペレーターによる回答内容のばらつきや、情報共有の遅延が発生している。また、問い合わせ内容や顧客の声が各拠点で個別に管理されていることで、消費者ニーズや市場傾向を横断的に把握しづらく、蓄積された情報を十分に活用できていない状況であった。
 
拠点統合による運用効率化と品質向上を同時に実現しながら、収集した消費者の声を分析・可視化し、企業全体で活用できるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

●拠点統合を前提とした最適なコンタクトセンター運用体制を企画・提案してほしい
●消費者対応品質を維持しながら、効率的なセンター運営を実現したい
●蓄積された消費者の声を分析し、レポートとして可視化・活用したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■複数拠点の統合運用に関する豊富な実績とノウハウ
■データベース構築や分析基盤整備など、最適なシステム提案・構築が可能
■収集したデータをレポート化し、分析支援まで含めたトータル対応が可能

【解決された課題】

サンクネットでは一般消費者向けのお客様相談室とロイヤルユーザー専用窓口を統合し、集約型のコンタクトセンターとして新たな運用体制を構築した。
統合にあたっては、各拠点で異なっていた業務フローや対応ルールを整理・標準化し、問い合わせ対応品質の均一化を実現。オペレーターが迅速かつ正確に対応できるよう、問い合わせ内容や対応履歴を蓄積するナレッジデータベースを整備した。
 
また、蓄積された消費者の声をデータとして分析し、問い合わせ傾向や要望、課題などを可視化したレポートを作成。これにより、従来は各部門で点在していた顧客情報を一元的に活用できる環境が整い、商品開発やサービス改善において消費者視点を反映した施策立案が可能となった。
 
拠点統合による運用効率化により、管理負荷や教育コストの削減にもつながり、品質と効率を両立したコンタクトセンター運営を実現した。

【ポイント】

●拠点統合型コンタクトセンター構築に関する豊富な運用ノウハウを保有
●集約型運営により、対応品質を維持しながら効率的な運用を実現
●データベース構築など規模にあった最適なシステム提案から運用まで対応が可能