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2025.06.03
実例紹介：特定WEB更新情報の定期レポート作業
【困っている内容】 特定のウェブサイト内で情報更新が発生した際、変更があったことを即座に把握する仕組みが求められている。 単なるシステム通知のみならず、変更があった箇所については有人による目視確認を行い、変更前後の内容を正確に比較・検証した上で、レポートとして明文化して欲しい。 システム通知だけでは判断できない微細なレイアウトの変化や、文言の修正、画像差し替えといった非構造的な情報更新へも対応できる所を探している。 加えて、対象サイトによって更新頻度や構造が異なるため、標準化されたレポートではなく、タイミングや目的に応じて柔軟にカスタマイズ可能な報告書が必要となる。 そのためには、システムによる効率的な監視と、人的確認による精度の高い判定の両立が必須条件となる。 【ニーズ】 ●登録し…
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2025.06.03
コールセンターの業務内容・品質の改善策とは
・コールセンターの業務とは カスタマーサービスセンターならば、 部門別に対応するスタッフを変えて、専門的に対応できるよう迅速に担当者まで繋がる仕組みが必要ですし、 故障受付ならば、自社の製品の仕組みや修理内容に精通したスタッフを対応させる必要があります。 通販の受付ならば、24時間365日電話が受け付けが必要となるケースもあります。 また、それぞれのコールセンター業務では、 電話で応対するオペレーターが、お客様が満足の行く対応ができるように、 教育を徹底してプロフェッショナルでいる必要があります。 そして、お客様からきた電話の内容や着信時間・どのオペレーターが対応したかなど、数値化して品質診断し、 常に「コールセンターの業務改善・品質改善」を意識し続けなければいけません。 ・コールセンターの品質管理とは コ…
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2025.05.27
実例紹介：複数のお問合せ方法を一元管理するお問合せ窓口運営
【困っている内容】 問合せ対応において電話・メール・チャットや一部FAX対応など複数のチャネルが存在しており、顧客からの問合せは各担当者に直接届く形で運用している。 そのため、対応内容や履歴の管理が個々に依存し、情報共有がなされないまま対応が進むケースが多発していた。 同一の問合せに対して複数名が個別に回答を行う「重複回答」や、逆に対応者が曖昧なまま返信がなされずに放置される「回答漏れ」などが発生している。 さらに、対応履歴の記録についても統一されたフォーマットや管理体制が存在せず、過去の対応履歴を遡ることが困難である。 社内での情報共有が進まないばかりか、蓄積されたデータを活用したマーケティング分析などの二次活用にも繋がらない状況が続いているため、抜本的な仕組みの見直しを行いたい。 【ニーズ】 &…
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2025.05.20
実例紹介：ニーズ調査 日中・夜間のコールセンター開設
【困っている内容】 新商品のリリース直後は顧客からの問い合わせ件数の予測が難しく、適切な対応体制の構築が課題となっていた。 現在の社内体制では突発的な対応が困難であり、他業務への影響を最小限に抑えつつ、問い合わせ対応を行う必要があった。 そのため、まずは一定期間コールセンター業務を外部委託することで実態を把握し、継続的な運用が妥当かどうかを判断したい。 需要が見込める場合にはスムーズにスケールアップし、継続的なサポート体制へと移行できるような、柔軟な体制を作れる委託先を探している。 【ニーズ】 ●コールセンターの外部委託を導入したい ●6カ月程度の期間で問い合わせ状況を調査・評価したい ●需要があると判断した際はその後の運用もスムーズに行いたい 【体制フロー】 …
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2025.05.13
提案事例：独立系 ISP企業 365日24時間総合受付センター運営
【困っている内容】 インターネット接続サービスに関する総合受付業務を平日日中帯に限って自社内で対応しているが、加入者数の増加に伴い、サポートを求める声が夜間・休日にも多く寄せられるようになってきた。 特に、インターネット接続の不具合やリモコン操作に関する問い合わせは深夜帯や土日祝日に集中する傾向があり、現行の受付体制では対応が追いつかない状況にある。 また、今後の更なる加入者獲得に向けて、加入促進のためのアウトバウンド施策や、新規加入希望者からの申込受付体制を強化する必要があるが、既存リソースではこれらを同時並行で進めることが難しい。 単なるコールセンター対応ではなく、技術的サポートから加入受付、アウトバウンドまでを一括で担えるアウトソーシング先を探している。 【ニーズ】 ● 365日24時間対…
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2025.05.12
コールセンターのアウトソーシング（委託・代行）のメリットとデメリット
最近では、アウトソーシング(外部委託)専門の企業が多くあり、コストカットや業務効率化の方法として外部委託の選択肢も増えてきました。 企業活動の一部を外部委託する場合、 ・経理代行業務 ・ITインフラの構築、管理、運営 ・給与計算業務 ・社員教育 など、様々な業務がありますが、 最近特に増えているアウトソーシングは「コールセンター」を外部委託することです(24時間365日を含む)。 ですが、コールセンターを外部委託することでどんな「メリット」が生じて、 どんな「デメリット」が発生するのかを理解しておかないと、コールセンターの外部委託を活用することは難しいでしょう。 ≪コールセンターをアウトソーシングするメリット≫ 自社でコールセンターを新しく運営しようとする場合のメリットとして、以下のようなものが…
