【困っている内容】

24時間利用可能な施設を管理しているが、休日・夜間などは営業時間外の受付の為、担当者が交代制での対応となっており負担が大きくなっている。
シフト調整や引継ぎ作業も煩雑化し、担当者への負担に見合う体制が組めていない一方、人員補充を行っても夜間シフトへの抵抗感からスタッフ定着率は低い状態が続き、人件費は増えるが安定運用には至らないという悪循環が生じていた。
業務量に対し組織体制が追いつかず、属人的な運用になっている点も課題を複雑化させる要因となっている。
 
こうした背景から、休日・夜間の時間帯でも安定した受付体制を構築することができるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

●担当者不在となる休日・夜間帯の対応を委託したい
●利用者からの一次受付を行い、整理した情報を担当者に連絡してほしい
●時間帯・曜日に応じた柔軟な受付体制を構築し、負担の平準化を図りたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■曜日・時間帯が可変で柔軟にセンター体制を構築できる
■業務量や入電傾向を踏まえた最適な運用提案により、コスト削減が可能

【解決された課題】

平日は日中受付から夜間への引継ぎを実施し、土日祝は24時間フル対応のメンテナンス窓口として運用を確立したことで、担当者の負荷が大幅に軽減された。
休日・夜間の入電に対しても常に一定品質で一次受付が行われるため、担当者は必要なタイミングのみ現場対応に専念でき、結果としてスタッフの定着率も改善した。
無理な夜間シフト調整が不要となり、組織としての勤務体制が安定した。
 
また、受付時のヒアリング項目を事前に明確化したことで、担当者へ連絡する際の情報不足や認識齟齬が解消された。
現場急行時に必要な情報が揃った状態で担当者へ共有されるため、対応漏れや判断ミスがなくなり、現場運用の品質も向上した。
属人的だった受付作業が標準化され、安定稼働できる仕組みに転換できた。

【ポイント】

●土日祝24時間、平日夜間の変則スケジュールでも安定した受付体制を構築可能
●共通フォーマット運用により、情報漏れ・伝達ミスを防止し担当者への連絡品質を均一化