【困っている内容】

生活雑貨の製造・販売を行っている。
現在は社内のお客様相談センターで対応しているが、取扱商品数の拡大と販路の多様化に伴い、顧客からの問い合わせ件数が年々増加しているため、現行体制の見直しを含めアウトソーシングを検討している。
 
新商品の投入サイクルが短縮される一方で、仕様や使用方法、保証内容に関する確認、交換・返品相談など問い合わせ内容も多岐にわたり、対応には豊富な商品知識と柔軟な判断力が求められる状況である。
 
単なる業務移管ではなく、業務フローの再構築、品質向上、コスト最適化を同時に実現し、企画・提案段階から包括的に支援可能な委託先を探している。
 

【ニーズ】

●商品数増加に伴う相談件数増大への体制強化
●雇用リスクを抑えた効率的な運用設計
●アウトソーシングを前提とした企画提案

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■現状分析から将来予測までを踏まえた企画提案力
■多業種にわたる豊富な実績と蓄積された運営ノウハウ
■柔軟な業務対応と拡張性のある運用体制

【解決された課題】

サンクネットでは現行運用の課題を洗い出し、問い合わせ内容の分類や処理時間の分析を実施。
その結果をもとに最適な人員配置と業務フローを再設計し、効率的なアウトソーシング体制を構築した。
専任ディレクターを配置し、専属オペレーターによる運営体制へ移行することで、対応品質を安定的に維持することで、従来より少人数での運営を実現し、固定費の圧縮にも成功した。
 
さらに、体系化された教育制度の整備、応対履歴の一元管理、週次・月次レポートの標準化など運用基盤を強化。
数値に基づく改善サイクルを確立したことで、センター全体の品質レベルを向上させることができた。
また、定期的な運用レビューと改善提案を継続的に実施し、将来的な問い合わせ増加にも耐えうる体制へ強化した。

【ポイント】

●現状分析から将来予測まで踏まえた企画・提案設計
●専任ディレクター・専属オペレーターによる体制で品質を安定維持
●付随業務まで含めた柔軟な一括対応が可能