【困っている内容】

スーパーマーケット、飲食店など、冷凍・冷蔵設備を扱う複数拠点を展開する企業において、夜間の設備トラブル対応を社内体制で運用しているが、365日対応を前提とした待機人員の確保やシフト編成により人件費が増大し、コスト負担が経営課題となっている。
夜間は対応件数が限定的である一方、緊急時には即時対応が求められるため、費用対効果のバランスが取りづらい状況である。
 
また、拠点ごとに窓口が分散していることで、情報共有や対応品質にばらつきが生じている。
連絡経路や判断基準が統一されておらず、担当者の経験に依存する場面も多い。
緊急性の低い問い合わせまで現場担当者が対応することとなり、業務負荷が増大している。
 
365日夜間対応業務をアウトソーシングすることで、窓口の一本化と一次受付の切り分け体制を構築し、コスト削減と業務効率化を同時に実現できる運用モデルを検討している。

【ニーズ】

●夜間設備トラブルの一次受付を外部化したい
●365日夜間対応体制のコストを圧縮したい
●緊急度を切り分け、必要時のみ担当者へ連絡してほしい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■365日夜間受付対応が可能
■夜間の問い合わせ件数に波がある運用形態でも無駄のないコスト管理が可能

【解決された課題】

サンクネットの365日稼働の夜間受付センターにて、設備トラブルの一次受付および状況ヒアリングを実施。
あらかじめ定めた基準に基づき緊急性の切り分けを行い、即時対応が必要な案件のみを担当者へアウトコールする運用を構築した。
結果として、不要不急の連絡が削減され、担当者は本当に対応が必要な事案に集中できる体制が実現できた。
 
夜間常駐要員を社内で確保する必要がなくなったことで、人件費を中心とした固定コストを圧縮。
同時に、窓口を一本化したことで対応フローが標準化され、情報伝達の精度とスピードも向上した。
サンクネットへのアウトソーシングにより、社内負荷の軽減とコスト最適化を両立する運用モデルへと転換することができた。

【ポイント】

●必要な人員に応じた柔軟な料金体系
●一次切り分け・担当者へのアウトコール対応が可能
●365日夜間受付に対応可能な運用体制