【困っている内容】

ふるさと納税の制度拡大に伴い、寄附件数や寄附件数が年々増加する中で、寄附者情報の管理、返礼品の手配、受領証明書などの各種書類発行・発送業務が煩雑化している。
特に年末は寄附件数が通常期の数倍に膨れ上がり、一時的な人員確保や臨時対応では安定運用が困難な状況にある。
 
また、寄附者からの問い合わせ対応も多岐にわたり、返礼品の配送状況確認、書類の再発行依頼、制度内容の問い合わせなど、電話やメールを通じた対応に多くの時間が割かれていた。
これにより、自治体職員の本来業務に十分なリソースを割けないという課題も顕在化している。
単なる問い合わせ窓口の設置ではなく、寄附者管理から発送管理、納税証明書の印刷・封入・発送までを一括して担うアウトソーシング体制を構築できるパートナー企業を探している。

【ニーズ】

●寄附者情報・発送管理・証明書発行業務を一括で委託したい
●繁忙期にも安定した対応体制を維持したい
●問い合わせ内容の分析・レポート化により業務改善につなげたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■問合せ窓口対応に加え、管理・発送までの一連業務をワンストップで対応可能
■管理システムを活用し、寄附情報・発送情報の一元化、レポート作成までを効率的に運用
■蓄積された問合せデータを基に、Q&Aの更新や改善提案など、業務の継続的な品質向上に貢献できる

【解決された課題】

寄附者対応、返礼品発送、書類発行を含む一連の業務をサンクネットに委託することで、年間を通じた安定運用が実現した。
特に年末の繁忙期においても、寄附者へのスムーズな対応と返礼品生産者との円滑な連携を維持できたことで寄附者満足度の向上につながった。
 
また、専任オペレーターによる継続的な対応体制により、寄附制度や自治体固有の運用ルールに関する深い知識とノウハウを蓄積。
これにより、寄附者への的確な案内が可能となり、問い合わせ件数の削減と対応品質の均一化が進んだ。
問い合わせ内容や対応履歴のデータ化によって、寄附動向や問い合わせ傾向を分析できる仕組みが整い、翌年度以降の運用改善や業務設計にも活用されている。

【ポイント】

● 寄附者管理から発送・証明書発行までを専用システムで一括管理
● 専任のオペレーターによる継続運用で、知識・ノウハウを蓄積
● 問い合わせデータを分析し、Q&A更新・業務改善に反映