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2025.08.05
実例紹介：季節ごとに運用体制を変えられるコールセンター構築
【困っている内容】 年間を通じて平均的なコール数を維持しているものの、四半期ごとに明確な繁忙期が存在し、その期間のみコール数が大幅に増加する状況にある。 通年で多人数の体制を維持することはコスト面で非効率であるため、繁忙期のみにオペレーターを増員し、閑散期は最小限の人員で対応できる柔軟な運用体制を構築したい。 加えて、季節ごとに新商品がリリースされるため、その都度オペレーターが最新の商品知識を持って対応する必要がある。 しかし、現在は研修体制が不十分で、知識習得の遅れや対応品質のばらつきが顕在化しており、顧客満足度への影響が懸念されている。 期間ごとにでオペレーターを増減でき、かつ商品知識の習得を支援する研修体制が整った委託先を探している。 【ニーズ】 ●繁忙期のみ期…
