【困っている内容】

E-ラーニング事業を展開しており、エンドユーザーからの問い合わせ対応をすべて自社内で行っている。
操作方法や設定に関するヘルプデスク業務、学習コンテンツに関するサポートデスク、障害発生時の一次受付、会員情報の管理など、多岐にわたる業務を限られた社内リソースで対応していたことから、業務負荷の増大が問題となっている。
 
新しいコンテンツの企画・制作に注力すべきフェーズに入っているが、日々のサポート対応に人的リソースを割かざるを得ず、戦略的な事業推進に支障をきたしている状況である。
また、問い合わせの内容が多様化し、専門性を要するケースも増えており、対応品質の維持や体制の整備にも課題を抱えている。
 
ヘルプデスク、サポートデスク、障害対応センター、運用デスクといった複合的な業務を一括で委託できる体制をが必要なため、対応できるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

●操作方法・設定などのヘルプデスクおよびコンテンツサポートデスクを委託したい
●障害発生時の受付センター、会員管理などの運用業務も一元的に委託したい
●複合的な問い合わせ対応業務をワンストップで対応できる体制を構築したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■複合的な業務を同一センター内で一括運営できる
■業務内容を踏まえたセンター設計・運用フロー構築の企画力、提案力に優れている
■導入段階から運用まで、品質管理・教育・運用改善を含めたトータルサポートが可能

【解決された課題】

サンクネットへの業務委託により、これまで社内に分散していたサポート業務を一本化することができた。
操作・設定に関する問い合わせ対応から障害受付、会員運用管理まで、複合的なサポート体制を一括で構築。
自社スタッフをコア業務であるコンテンツ企画・制作に専念させることが可能となり、開発スピードと品質向上の双方を実現した。
 
センター構築時には、業務フロー分析に基づいた運用設計を実施した。
問い合わせ内容の分類・エスカレーションルールを明確化し、効率的かつ高品質な対応を実現できた。
また、運用後も定期的な改善提案を行うことで、ユーザー満足度の向上と同時に、社内の管理負担を軽減。ユーザビリティの向上、業務の可視化、管理体制の強化が実現した。

【ポイント】

●企画・提案段階からオリジナルセンターの構築までワンストップで対応
●複合的な問い合わせ対応を同一センター内で完結可能
●運用効率と管理精度を両立したセンター運営体制を構築