【困っている内容】

防犯機器を扱う企業として、利用者からの問い合わせが24時間途切れず発生している。
しかし、現状の運用体制では、休日・夜間の受付が担当者の勤務時間外にあたるため、限られた人数で交代制の対応となっている。
そのため、担当者一人あたりの負荷が高まり、長期的に持続しづらい体制となっていた。
また、勤務形態が不規則であることからスタッフの定着率が低下し、人材の再配置・再教育に継続的なコストが発生している。
 
防犯機器という特性上、緊急性の高い案件も一定数含まれるため、受付の品質を落とさずに運用できるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

● 休日・夜間など、担当者不在時間帯の対応をお願いしたい
● 一次受付を実施し、必要時には担当者へ確実に連絡を引き継いでほしい
● 対応のばらつきを抑え、業務品質を一定化させる仕組みを構築したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■ 曜日・時間可変スケジュールにも対応できる柔軟な運用体制
■ 一次受付後の担当者へのアウトコールを確実に実施できる連絡フローが整備できた

【解決された課題】

平日は日中の内製体制から夜間の外部対応へ円滑に切り替えが行われ、土日祝日については完全な24時間体制を維持できる仕組みが整った。
スタッフの離職要因となっていた不規則な勤務負担が解消され、人材の定着率も向上した。
また、担当者へ連絡する際に必要なヒアリング項目を事前に明確化したことで、現場急行時の判断ミスや聞き漏れが防止され、運用品質が安定した。
 
サンクネットへのアウトソーシングによって負荷分散と品質担保の両立が実現し、企業としてリスク管理と運用基盤の強化を進めることができた。

【ポイント】

● 土日祝24時間対応・平日夜間対応など、変則運用にも対応可能な体制構築ができる
● 共通フォーマットを活用することで、対応漏れや伝達の齟齬を防ぎ、運用品質を標準化できる