提案事例：ゲームアプリ開発企業　課金・契約に関する電話窓口業務請負

【困っている内容】

ゲームアプリの利用者増加に伴い、開発・運営に関わる業務負荷が高まっている。
アプリのリリース後も、定期的なアップデートやメンテナンス、新規コンテンツの開発など、継続的な対応が必要となる一方、社内の人員や時間には限りがあり、ユーザーからのお問合せ対応にまで十分なリソースを割くことが難しくなっている。
 
特に、課金や契約に関するお問合せは、ユーザーの利用状況や契約内容などを確認しながら、正確かつ丁寧に対応する必要がある。
問い合せ件数の増加に伴い、こうした対応が社内の業務負担となり、本来注力すべき開発・運営業務を圧迫する要因となっていた。
 
また、問い合せ対応を単に外部へ委託するだけでなく、対応を通じて得られる情報やユーザーから寄せられる質問を蓄積・整理し、よくある質問（Q&A）の更新資料作成まで一貫して任せられる委託先を探している。
問い合せ内容を継続的に分析し、Q&Aへ反映する仕組みを構築することで、問い合せ対応の効率化とユーザーサポートの品質向上を目指したい。

【ニーズ】

● 課金・契約に関するユーザーからの問い合わせ窓口をアウトソーシングしたい
● 問い合せから情報を蓄積・整理し、よくある質問（Q&A）の更新資料作成まで依頼したい
● 問い合せ対応のノウハウを継続的に蓄積し、安定した運営体制を構築したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■問い合せ窓口からQ&A更新資料作成まで一括対応
■専任オペレーターによる継続的な運営体制
■問い合せ情報を活用した業務改善

【解決された課題】

課金・契約に関する電話問い合わせの受付から、対応内容の情報管理、Q&Aの更新資料作成までを一括してアウトソーシングすることで、社内の問い合わせ対応にかかる業務負担を軽減。
社内スタッフは定期的なアップデートやメンテナンス、新規コンテンツの開発など、ゲームアプリの品質向上やサービス運営に直結する業務へ注力できる環境が整った。
 
また、問い合せ対応を専任のオペレーターが継続して担当する運営体制により、日々の対応を通じて得られる知識やノウハウを蓄積できるようになった。
 
さらに、問い合わせ内容を整理し、よくある質問をQ&Aの更新資料としてまとめるところまで対応することで、窓口業務で得られた情報を継続的に活用できる体制を構築。
単なる問い合せ窓口の外部委託にとどまらず、情報の蓄積と関連業務まで含めた運営の効率化を実現した。

【ポイント】

● 問い合せ窓口から、情報管理・Q&A更新資料作成まで一括委託が可能
● 専任オペレーターによる継続的な運営で、対応ノウハウを蓄積し、属人化や知識の喪失を抑制
● 問い合せ対応の負担を軽減し、社内リソースをゲームアプリの開発・運営業務に集中できた