【困っている内容】

予期せぬ事態により顧客リストの漏洩が判明した。
漏洩事案は企業イメージや顧客との信頼関係に直結するため、至急対応し企業イメージの失墜や顧客離れを防ぎたい。
しかし、対象となる顧客数が多く、問合せやクレームの集中が想定される中、自社の人員体制のみで迅速かつ安定した対応を行うことが難しいため、対応期間だけの短期でアウトソーシングをお願いできるところを探している。
 
また、問い合わせ内容には定型的な案内だけでなく、状況に応じた判断や社内確認を要する内容も含まれることが予想される。
対応品質を維持しながら迅速な対応を行うために専門の窓口を設置し、運用ルールを明確にした上で、効率的に対応できる体制を整えたい。

【ニーズ】

●個人情報漏洩に伴う問い合わせおよびクレーム対応を一括して任せたい
●一定期間のみ稼働する短期・期間限定のコールセンターを構築したい
●判断が必要な案件については、ルールに基づき適切にエスカレーションして欲しい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■短期間でのセンター構築が可能であり、緊急性の高い案件にも迅速に対応できる
■期間限定・短期運用に対応した柔軟な契約形態と運用設計が可能
■対応内容や人員配置など、個別要件に応じて柔軟な構築・運用ができる

【解決される課題】

個人情報漏洩の公表後、取引先顧客からの問合せやクレームが短期間に集中したが、サンクネットにより緊急対応窓口を迅速に立ち上げることができたため、電話がつながらない・対応が遅れるといった二次的な不満の発生を抑制し、顧客への誠実な対応を継続することが可能となった。
 
また、事前に対応範囲やエスカレーションルールを明確化することで、判断が必要な内容についてもスムーズに社内連携を行うことができ、対応品質のばらつきを抑制することにつながった。
判断が必要なクレームやイレギュラー案件にも即座に対応でき、オペレーターの対応品質を一定水準に保つことができた。
結果として、顧客対応の混乱を最小限に抑え、企業イメージの失墜や顧客離れといったリスクを最大限回避することに繋がった。

【ポイント】

●対応内容や人員規模を状況に応じて柔軟に調整できる
●短期構築・期間限定運用に対応したスピード感のあるセンター設計
●明確な運用ルールに基づく安定した問合せ対応が可能