【困っている内容】

定期購読型の商品として書籍やDVDを販売している。
これまでは自社内で問合せ対応および受注処理を行ってきたが、広告宣伝施策の効果により商品の認知度が向上し、問合せ件数および受注申込数が急増した。
従来の体制では対応しきれず、担当者が他業務と兼務しているため、顧客対応の品質低下や応答遅延が発生するリスクが高まり、結果的に顧客満足度の低下につながりかねない状況となっている。
 
また、自社運用を継続する場合には、追加人員の採用や教育、座席やシステム環境の整備といった固定費増加が避けられず、コスト構造の悪化を招く懸念や将来的に受注件数がさらに増加する可能性もあるためアウトソーシングを検討している。
 
単なる問合せ対応の代行ではなく、顧客対応品質を維持・向上させるための体制やノウハウを備え、繁忙期やキャンペーン時における席数増加にも柔軟に対応できるパートナー企業を探している。

【ニーズ】

●電話・メールによる問合せ・受注申込窓口をアウトソーシングし、安定した対応体制を確立したい
●自社で運用するよりもコストを抑えた効率的な仕組みを構築したい
●繁忙期や需要変動時に柔軟に増席できる体制を確保したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■単なる問合せ対応業務に留まらず、業務に合わせた最適な運用プランを企画・提案できる
■席数の増減に応じて柔軟に体制を構築でき、需要変動に即応する運営力がある
■受注・問合せ対応において内容が充実しており、品質を担保したサービス提供が実現できる

【解決された課題】

サンクネットの柔軟なセンター体制を活用することで、広告宣伝効果による一時的な問合せ増加や繁忙期の需要変動にも即応できる環境を整備した。
自社対応では処理しきれなかった多くの問合せに対応可能となり、レスポンス品質を維持しつつ、社内業務の負荷軽減にも成功した。
 
さらに、コール数分析や運用提案に基づき、効率的なリソース配分を実現。
これにより運用コストを削減できただけでなく、対応精度を高めることができた。
収益性と顧客満足度の両立を実現し、持続可能な運用体制を確立することができた。

【ポイント】

●充実した対応内容により顧客満足度を維持・向上
●需要変動による増減席対応の柔軟性
●最適な運用提案に基づきコスト削減を実現