【困っている内容】

ウォーターサーバーの販売を主軸としているが、販路拡大とともに受注件数が急増しており、電話・メールを中心とした問い合わせ対応が大幅に増加している。
現在は自社内で運用しているが、入電対応に人員を割くことで営業活動やアフターサポートのリソースが圧迫され、業務全体の効率低下が課題となっている。
特にキャンペーンや新商品の販売開始時期には入電数が急増し、対応しきれないケースも発生しているためえ、機会損失や顧客満足度の低下リスクが顕在化している状況である。
 
また、自社で対応を継続する場合の人件費や教育コスト、オペレーション維持費などの負担も増大している。
将来的な受注数の増加を見据え、繁閑に応じた柔軟な体制構築とコスト効率を両立できる運用を目指してアウトソーシングを検討している。

【ニーズ】

●販売受付窓口をアウトソーシングしたい
●自社運用よりもコストを抑えて最適化したい
●受注増に応じて柔軟に増席できる体制を構築したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■提案力と設計力に優れている
■席数の増減へ柔軟に対応できる
■応対品質と体制整備が充実

【解決された課題】

自社運用では限界があった入電対応をサンクネットへアウトソーシングすることで、受注処理能力を大幅に向上させることができた。
特に繁忙期には増席対応をスムーズに実施し、入電集中時にも高い応答率を維持できたため、顧客からの評価も改善し、顧客満足度の向上に繋がった。
 
さらに、ウォーターサーバーの受注センターとしての役割に加え、問い合わせ対応も担い、一次対応で修理か交換かの切り分けを実施。
FAQの更新を通じて情報を蓄積し、対応品質の向上・オペレーション全体の効率化を実現した。
 
また、コール数や問い合わせ内容を分析し、ピーク時間帯や主要問い合わせ項目を可視化したことで、運用面の最適化を実現。分析結果をもとに人員配置やスクリプトの改善を提案し、業務効率を高めながらコストの削減にも寄与した。これにより、当初の目的であった「コストを抑えつつ柔軟に対応できる体制」が確立され、今後の事業拡大にも対応できる運用基盤を構築することができた。

【ポイント】

● 対応内容の充実と複数チャネル運用により、顧客応対品質を向上
● 業務量に応じて体制を柔軟に変化させることが可能
● コール分析と提案力による最適運用でコストを圧縮