【困っている内容】

年間を通じて平均的なコール数を維持しているものの、四半期ごとに明確な繁忙期が存在し、その期間のみコール数が大幅に増加する状況にある。
通年で多人数の体制を維持することはコスト面で非効率であるため、繁忙期のみにオペレーターを増員し、閑散期は最小限の人員で対応できる柔軟な運用体制を構築したい。
 
加えて、季節ごとに新商品がリリースされるため、その都度オペレーターが最新の商品知識を持って対応する必要がある。
しかし、現在は研修体制が不十分で、知識習得の遅れや対応品質のばらつきが顕在化しており、顧客満足度への影響が懸念されている。
 
期間ごとにでオペレーターを増減でき、かつ商品知識の習得を支援する研修体制が整った委託先を探している。

【ニーズ】

●繁忙期のみ期間限定でオペレーターを増員し、効率的に対応したい
●商品リリースのたびに研修を実施し、オペレーターの知識レベルを維持・向上させたい
●通年でのコストを抑制しつつ、サービス品質は維持したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■業務量に応じてオペレーター数の増減を柔軟に調整できるセンター構築が可能
■研修体制が充実しており、情報共有や習熟度管理の徹底により対応品質のばらつきを抑制できる

【解決された課題】

サンクネットでは、繁忙期のみに必要人数のオペレーターを増員し、閑散期は最小限の人員で運用を行う体制を提案・実施。
年間を通じた人件費の最適化が図られ、全体のコスト圧縮が実現した。
さらに、季節ごとに発生する新商品のリリースに対応するため、専任SVによる事前研修を組み込み、オペレーターの知識レベルを均一化。
対応品質を維持しながらも、クライアントの求める柔軟な運用とコスト最適化の両立を可能とした。

【ポイント】

●コール数の波に応じて柔軟な体制変更が可能
●専任SVが主導する研修体制により、対応品質を維持
●商品情報の変化にも即応できる組織力