【困っている内容】

これまで自社内でカスタマーサポートセンターを運営し、主に電話による問い合わせ対応を中心にアフターサービスを提供してきた。
近年、製品やサービスの利用方法に関する問い合わせ内容が多様化し、電話以外にもメールやWeb上での問い合わせなど、より利便性の高いサポート窓口を求める声が増えてきている。
また、これまでの運用では、問い合わせ対応の履歴や質問内容が個々の担当者の経験や知識に依存する傾向があり、情報が体系的に蓄積されていないという問題もあった。
 
電話・メール・AIチャットボットなど複数チャネルに対応可能なカスタマーサポート体制の構築とともに、問い合わせ内容をデータベースとして蓄積・活用し、継続的に運用品質を高めていく仕組みの整備を行いたい。
運用体制の企画提案からセンター構築、さらにナレッジデータベースを活用した効率的な運用方法までを総合的に提案できるパートナー企業を探している。

【ニーズ】

●カスタマーサポートセンターの運用体制を企画・設計から提案してほしい
●電話・メール・AIチャットボットなど複数チャネルに対応したセンターを構築したい
●問い合わせ内容を蓄積できるデータベース活用を提案してほしい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■企画・提案力が高く、業種や業務規模に応じた最適な運用体制を設計できる
■電話対応だけでなくメール・AIチャットボットなどのマルチコンタクト対応の体制を柔軟に構築可能
■問い合わせ履歴を蓄積するナレッジデータベースの構築を含め、最適なシステム提案が可能

【解決された課題】

サンクネットでは、従来は電話対応のみで運用されていたカスタマーサポートセンターを、電話・メール・AIチャットボットのすべてに対応可能なマルチコンタクト型センターとして再構築した。
顧客は自身の利用しやすい方法で問合せを行うことが可能となり、利便性が大きく向上した。
その結果、サポート窓口の利用満足度が向上し、アフターサービス全体の評価向上にもつながった。
 
さらに、問い合わせ対応の履歴や質問内容を体系的に蓄積するナレッジデータベースを構築したことで、過去の対応事例をオペレーター全体で共有できる環境を整備。
担当者による知識や経験の差を補完しながら、一定水準以上の対応品質を維持できる体制が確立された。
 
マルチチャネル対応とナレッジデータベース活用を組み合わせた運用体制を構築することで、顧客対応力と業務効率の双方を向上させるカスタマーサポートセンターの運営が実現した。

【ポイント】

●マルチコンタクト型カスタマーサポートセンター構築のノウハウが豊富である
●専任ディレクターによる運用管理で高品質なサポート体制を維持
●規模に応じたデータベース・システム提案から運用まで一括対応可能