コールセンターの費用と運営方法の比較

コールセンターの費用比較｜自社運営と外部委託の見積もり方

執筆・編集：株式会社サンクネット ／ 更新日：2026年10月19日

コールセンターの自社運営と外部委託を比べるときは、同じ業務範囲・受付時間・品質条件で、初期費用と継続費用を整理することが重要です。人件費と委託料金だけの比較では、管理・教育・設備や社内に残る作業を見落とします。

必要な席数、専門性、繁閑差、既存設備によって費用は変わります。この記事では、条件の異なる料金を一律の相場として比較せず、自社の業務に合う見積もりを作る考え方を説明します。

1．最初に、比較する条件をそろえる

受注受付、問い合わせ対応、技術サポートなどの業務内容、電話・メール等の窓口、受付時間、件数、対応後の作業を整理します。回答期限や応対品質の確認方法も、同じ前提にしてください。

月間件数が同じでも、短時間に集中する場合と分散する場合では必要な体制が異なります。通常時と繁忙時、立ち上げ期と安定運用期を分けて試算すると、費用が増える条件を把握しやすくなります。

2．自社運営では、管理・教育・設備も含める

既存の社員や設備を使う場合も、担当時間や利用費用を確認します。ただし、委託しても残る賃料や固定費を、すべて削減できる費用として扱わないことが大切です。支出の変化と、社員が他の業務に使える時間の変化は分けて見ます。

3．外部委託では、料金に含まれる範囲を確認する

委託料金には、初期設定・教育、月額の運営、超過・追加作業などの区分があります。管理者、品質確認、定例報告、回線・システムが基本料金に含まれるかを確認します。

実際には複数の方式を組み合わせることもあります。見積書の名称だけで判断せず、通常月・繁忙月それぞれで請求額がどう変わるかを確認してください。

4．比較期間をそろえて、合計費用を計算する

比較期間の総費用 ＝ 初期・移行費用 ＋ 期間中の運営費用 ＋ 追加対応費用 ＋ 社内に残る管理・作業の費用

自社運営・委託の双方で、同じ期間と範囲を使います。委託後も、専門判断、承認、製品情報の提供、委託先との連絡に社内工数がかかります。切り替え時に必要な引き継ぎや、一時的な並行運用も見込みましょう。

1件当たりの費用を比較する場合は、分母の「件数」をそろえます。受付件数と解決件数、電話件数とメール往復数を混ぜると、同じ業務を比較したことになりません。

5．費用と、必要な運営条件の両方で選ぶ

費用が低くても、受付時間が足りない、未解決案件が社内へ集中する、手順変更に時間がかかる、といった状態では目的を達成できません。回答範囲、品質確認、情報管理、変更への対応を合わせて評価します。

すべてを一度に委託する以外に、一次受付や特定の時間帯など、範囲を区切って比較・検証する方法もあります。どこを任せれば課題が改善するかを先に考えると、過不足のない体制を検討できます。

サンクネットでは、コールセンターの設計・運営と、受付後の事務処理・手配・発送を組み合わせて相談できます。現在の業務量、受付時間、困っている点を共有いただき、必要な範囲と体制に基づいて見積もりを具体化します。