コールセンター
東京・大阪を中心に、電話・メール・チャットの受発信に対応するセンターを運営しています。
- 他業務とのシェアリングによる1席未満の運営から、専用200席程度まで
- 24時間365日の運営に対応
- 2018年にクラウドPBX、2019年にCRM（応対履歴）システムを刷新
Operations & quality
体制と品質
アウトソーシングを安心して任せていただくために、どんな体制で、どこまで対応でき、どう品質と情報を守っているかをまとめました。得意なことだけでなく、苦手なことも開示しています。
Our assets
サービスを実行する体制
お客さまに合ったサービスを提供するため、センター・拠点と専門人材を自社グループで持っています。これらを組み合わせ、ワンストップで提供します。
BPOセンター
事務局・バックオフィス・データ処理など、業務プロセスの受託・運営を行う専門センターです。
- 受付・書類・応対履歴を個別の管理ツールで管理
- 社内の入力・撮影・印刷の各部門と連携
物流センター
埼玉県三芳町に、在庫管理・梱包・発送まで一貫して対応する3,000坪以上の物流センターを持っています。
- 保管は段ボール1箱のサイズから
- 物流コントロールセンターが受付・進行・情報を集約管理
- キッティング・検品などのテクニカル物流にも対応
オフショアセンター
フィリピン・マニラで、日本人のディレクター・管理スタッフが運営しています。
- 日本語・英語のバイリンガル対応
- 翻訳は英語・中国語・韓国語に対応
- バイリンガルコールセンターやデータ入力は、約100席・100ブース程度までが得意範囲
全国の提携先
全国のパートナーセンター・提携事業者と連携し、訪問・現地作業に対応します。
- パートナーセンター：札幌・青森・東京・千葉・静岡・鳥取
- 1件の訪問から全国一斉展開まで
専門人材
運用を支える専門職を社内に置いています。
- ITエンジニア：システム設計・構築・運用・保守
- ビジネスデザイナー：業務フロー設計・標準化・改善提案
- 専任ディレクター：新規業務の計画から運用開始まで
Capabilities
対応力の目安
ご検討やご紹介の際の目安です。「ここからできます」「ここまでできます」に加えて、苦手なことも正直にお伝えしています。
| 項目 | ここからできます | ここまでできます | 苦手なこと |
|---|---|---|---|
| 規模 | 小さい案件・少人数から対応 | 中規模案件まで柔軟に拡張 | 大規模すぎる案件（数百名体制） |
| 期間 | 短期・スポット案件 | 中長期の継続運用 | スポットかつ大人数の急募 |
| 時間 | 短時間・定期／定時対応 | 24時間・365日運用 | 多機能な夜間限定運営 |
| 機能 | シンプルな作業 | 多機能・多能工・複合業務 | 安さだけを追求する案件 |
| 訪問 | 全国でスタッフ作業 | 全国でエンジニア訪問対応 | 海外現地での常駐対応 |
| 保管 | 小規模・小ロット | 3,000坪以上の倉庫運用 | 大規模な冷凍・冷蔵保管 |
| 運用 | 運用設計・提案 | コンサルティング・アドバイザリ | 長期間の常駐管理者派遣 |
| 報告 | 日・週・月の定期報告 | 分析・考察レポート | 多言語での詳細レポート |
| ツール | IT・ツール活用・カスタマイズ | 業務システムの設計・構築 | 基幹システム開発 |
| 言語 | 英語対応 | 同時通訳・AI翻訳活用 | 5言語以上の同時対応 |
| 受発信 | インバウンド・アウトバウンド | メール・チャット・FAX等マルチチャネル | フルコミッション型営業コール |
| 領域 | BPO・アナログ業務 | テクニカル・システム領域 | 法律・医療など専門性の高い対応 |
対応時間は業務ごとに設計します。24時間365日の運用に対応できますが、すべてのサービスで常時体制を前提にしているわけではありません。平日日中から始め、夜間・休日の受付を必要に応じて加える設計も可能です。
Roles
役割分担の考え方
運用を始める前に、「サンクネットが担うこと」「お客さまに残すこと」「専門会社と連携すること」を分けて決めます。
サンクネットが担うこと
- 受付・入力・確認・連絡などの処理
- 一次切り分けと、定めた条件に沿った判定
- 手配・進捗管理・完了確認
- 対応履歴と証跡の記録
- 報告と改善提案
お客さまに残すこと
- 製品の仕様・設計に関する判断
- 契約・価格・与信などの最終判断
- 例外対応・特別対応の承認
- 事業上の意思決定
専門会社と連携すること
- 法的判断・法的助言
- 原因究明・フォレンジック調査
- システムの復旧・現地での修理
- 資格者による専門判断
エスカレーションの基準や対応フローは、運用開始前に取り決めます（サービスにより合意書として文書化します）。手順外の事象や重大な事象は、定めた経路でお客さまや専門会社に引き継ぎます。
Quality
品質を保つ仕組み
応対品質の平準化
FAQ、スクリプト、判断基準、エスカレーションルールを整え、担当者によって回答が変わらないようにします。
モニタリングと研修
応対品質を定期的にモニタリングし、フィードバックと研修を続けます。
担当者に依存しない体制
業務量に応じて、複数のオペレーターやバックアップ体制を組み、担当交代時も品質を保てるようにします。
ナレッジの蓄積
FAQにない問い合わせは、調べて答えた内容をFAQ・手順・判断基準に残し、次からセンター内で完結できる範囲を広げます。
報告と定例会
日次・週次・月次の報告と定例会で、件数・傾向・未対応案件・改善点を共有します。
KPIの見える化
問い合わせ件数、一次解決率、応答時間、エスカレーション件数など、業務に合わせたKPIを設定して報告します。
Information security
情報セキュリティ
顧客名簿や問い合わせ履歴など、機密性の高い情報をお預かりする業務が中心です。プライバシーマークと、ISMS（適用範囲は下記）に基づいて管理しています。
プライバシーマーク
一般財団法人日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）が付与する認証です。2026年7月に11回目の更新を行いました。
ISO/IEC 27001:2022（ISMS）
インターテック・サーティフィケーション株式会社より、2024年3月に認証を取得しました。
運用での主な取り組み
- 契約と権限秘密保持契約（NDA）の締結、アクセス権限の管理、端末の管理を徹底します。
- 記録と保管業務に応じて、操作ログの取得、保管期間・削除ルール、通話録音の取り扱いを取り決めます。
- 委託範囲の明確化再委託の管理と、万一の漏えい時の対応範囲を事前に明確にします。
- 教育と継続的改善従業員の教育・訓練を行い、マネジメントシステムを継続的に見直します。
Getting started
導入までの流れ
ご相談・お問い合わせ
課題が整理できていない段階でも、話を聞くだけでもかまいません。
ヒアリング
業務内容、件数、チャネル、判断権限、既存のシステムを伺います。
課題整理
任せる範囲と社内に残す範囲を整理します。
設計・ご提案
業務フロー、体制、対応時間、報告項目、費用を提案します。
体制構築・運用開始
マニュアルやFAQを整え、必要に応じてテスト運用を行ってから本番運用に移ります。
改善・継続支援
報告と定例会をもとに、運用を見直し続けます。
守秘義務やセキュリティの都合で一部に限られますが、ご希望に応じて業務マニュアル、利用システム、コールセンター・物流センターの見学が可能です。