コールセンターの業務改善

コールセンターの業務改善｜受付・保留・後処理を見直す進め方

執筆・編集：株式会社サンクネット ／ 更新日：2026年10月21日

コールセンターの業務改善では、通話時間を短くする前に、担当者がどの工程で待ち、迷い、同じ作業を繰り返しているかを確認します。受付、資料検索、保留、記録、後工程への引き継ぎを分けて見ると、品質を保ちながら見直せる箇所を探しやすくなります。この記事では、既存窓口の実務を改善する手順を説明します。

一件の問い合わせが完了するまでを追う

実際の案件を使い、受付から処理完了までの流れを書き出します。どの画面を使うか、誰に確認するか、同じ情報を何度入力するか、どこで返答を待つかを整理します。通常の案件と例外案件の両方を見ることが大切です。

応対時間を確認するときは、通話、保留、応対後の記録・処理を分けます。例えばAmazon Connectでは、平均処理時間に応対・保留・後処理が含まれます。実際の集計範囲は利用システムの定義を確認してください。参考：Amazon Connectの指標定義

資料を探す時間と、判断を待つ時間を分ける

保留が長い場合、FAQに回答がないのか、見つからないのか、承認者を待っているのかで対策が変わります。FAQの検索語や分類を直すだけでよい場合もあれば、回答権限や例外の判断基準を整理する必要がある場合もあります。

• 検索：お客様が使う言葉で探せるか、古い資料が混在していないか
• 回答：適用条件と対象外の条件が書かれているか
• 相談：確認先が不在のときの連絡先が決まっているか
• 更新：仕様や運用が変わった際に、誰が反映するか

後処理と引き継ぎの重複を減らす

対応履歴は、次の担当者が状況を理解できる内容にします。用件、確認事項、回答、未完了の作業、次の担当を整理し、自由記述と選択項目を業務に合わせて使い分けます。入力を減らす際も、後工程に必要な情報まで削らないようにします。

別システムやメールへの転記がある場合は、転記の目的を確認します。連携や定型化を検討するときは、転記漏れ・誤登録を検知する方法と、処理が失敗した場合の担当者も決めます。

改善方法を考えるための具体例

以下は取り組み方を説明する例であり、特定企業の導入実績や効果を示すものではありません。

小さく試し、品質と負担の両方を確かめる

対象の用件やチームを決めて試行し、変更前後で件数、処理状況、誤案内、再問い合わせ、担当者の負担を確認します。販促施策や季節要因で件数が変わる場合は、改善以外の影響も考慮します。

時間短縮だけで成果を判断せず、必要な説明や記録が残っているかを確かめます。問題があれば手順を調整し、承認した版を全員が使える状態にします。担当者が変わっても続けられるよう、資料の更新方法と教育内容を残します。

AI・自動化は対象業務と確認方法を決めて使う

AIによる回答候補や要約、定型入力の自動化などを検討する場合は、扱える情報、参照資料、出力を確認する担当者を決めます。誤った内容が回答や記録に使われないか、例外時に人へ戻せるかも確認します。

導入しただけで品質や生産性が改善するとは限りません。更新・監視・修正に必要な作業を含めて、現在の方法と比べます。自社で確認できない工程が残る場合は、運用を整えてから適用範囲を広げます。

窓口と後工程の改善をまとめて相談する

サンクネットでは、業務の整理、マニュアル・FAQ、教育、運営体制の設計と、窓口業務の受託を相談できます。現在の流れ、件数、使っているシステム、処理が止まりやすい箇所をご共有ください。受付後の入力・事務処理・発送なども含め、必要な支援を検討します。