コールセンターの課題整理

コールセンターの課題を整理する｜人員・品質・待ち時間の見直し方

執筆・編集：株式会社サンクネット ／ 更新日：2026年10月21日

コールセンターの問題を「人手不足」だけでまとめると、改善すべき工程を見落とすことがあります。問い合わせが集中する時間帯、回答に迷う内容、保留・後処理、担当部署への引き継ぎを分けて確認すると、必要な対策を選びやすくなります。この記事では、既存窓口の課題を整理し、改善の優先順位を決める方法を説明します。

困っている現象と、その原因を分ける

「電話がつながりにくい」は現象であり、原因が採用不足とは限りません。特定時間への着信集中、回答資料の探しにくさ、入力の重複、担当部署の返答待ちなどが重なっている可能性があります。

顧客対応の記録と、実際に働く担当者の声を合わせて確認します。集計値だけでは、資料を探す時間や、判断者に相談できない状況を把握しきれないことがあります。

件数と対応時間を、同じ条件で確認する

月全体の平均だけでなく、忙しい曜日・時間帯や問い合わせの種類ごとに見ます。対応前に切断された電話をどの条件で集計するか、転送や折り返しをどう扱うかも確認し、指標の定義をそろえます。

回答に時間がかかる案件には、複雑な確認を必要とするものもあります。短時間で終わったかだけで評価せず、回答の正確さ、再問い合わせ、未解決案件を合わせて確認します。繁忙期と通常期など、条件の違う数字をそのまま比較しないようにします。

顧客への影響・緊急性・改善範囲で優先順位を決める

誤案内、情報の誤送信、重要な連絡漏れなど、影響が大きい問題は先に状況を確認し、必要な対応を取ります。そのうえで、発生頻度、対象件数、修正に必要な期間、関係する部門を整理します。

• 当面の対応：確認者を追加する、案内を修正する、滞留案件を整理する
• 原因への対策：判断基準をそろえる、入力項目や引き継ぎ方法を見直す
• 継続する仕組み：更新担当、教育、定期確認の方法を決める

緊急度が低い課題を常に優先するのではなく、顧客や業務への影響を踏まえて順序を決めます。担当者と確認日を決め、小さな改善でも結果を振り返れる形にします。

人員・手順・ツールを組み合わせて対策する

採用や増員が必要な場合でも、担当者がすぐに業務を担えるとは限りません。教育、質問先、確認作業の負担を含めて体制を設計します。回答のばらつきにはFAQと判断基準、処理の滞りには記録と引き継ぎの見直しが必要です。

IVR（自動音声応答）やチャットボットを使う場合は、対象の用件、案内の分かりやすさ、有人窓口への接続を確認します。ツール導入自体を目的にせず、どの問題を改善するために使うかを明確にします。

内製・人材派遣・業務委託の役割を混同しない

人材派遣では、派遣先が派遣労働者に業務の指揮命令を行います。請負では発注者と受託側の労働者との間に指揮命令関係は生じません。派遣と請負の区分は、契約の名称ではなく実態に即して判断されます。

「何人必要か」に加えて、業務を管理する責任者、教育、判断の範囲、社内との連絡方法を整理します。参考：厚生労働省「労働者派遣・請負を適正に行うためのガイド」

業務を外部へ委託する場合も、すべての課題が解消するわけではありません。委託費に加え、社内に残る承認・確認や引き継ぎの負担を含めて比較します。

課題の整理からサンクネットへ相談できる

「繁忙時間だけ対応が追いつかない」「受付後の処理が滞る」「管理者に負担が集中する」など、現在起きていることをお知らせください。サンクネットでは、業務の流れと件数、受付時間、利用中の資料・システムを確認し、窓口と後工程を含めた支援範囲を整理します。

具体的な作業の見直しはコールセンターの業務改善、評価項目や教育の整理は応対品質の改善でも解説しています。