コールセンターの外注とは？メリット・デメリットや失敗しない選び方を解説

企業活動において、顧客との重要な接点となるのがコールセンターです。
問い合わせ対応やサポート品質は、顧客満足度や企業イメージを左右する大きな要素となります。
一方で、運営には人材確保や教育、コスト管理など多くの課題が伴います。
こうした背景から近年注目されているのが「コールセンターの外注」です。
本記事では、コールセンター外注の基本から、メリット・デメリット、失敗しないための選び方までを詳しく解説します。

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【目次】

・コールセンターの外注とは
・コールセンターの外注が選ばれる理由
・コールセンターの外注で委託できる主な業務
・コールセンターの外注のメリット・デメリット
・外注先を選ぶ際のポイント
・コールセンターの外注の導入ステップ
・コールセンターの外注を成功させるために
・サンクネットのコールセンターサービス
・よくある質問（Q＆A）

【コールセンターの外注とは】

コールセンターの外注とは、電話やメール、チャットなどの顧客対応業務を、専門の外部企業に委託することを指します。
自社内でオペレーターを雇用・育成・管理するのではなく、ノウハウを持つ外注先に業務を任せることで、効率的かつ安定した運営を目指すことができます。
近年では、インバウンド（受電）だけでなく、アウトバウンド（架電）やカスタマーサポート全般、テクニカルサポートまで幅広い業務が外注対象となっています。

【コールセンターの外注が選ばれる理由】

コールセンター外注が広く選ばれている背景には、人材不足や業務の高度化があります。
特にオペレーターの採用・定着は難しく、繁忙期と閑散期の差が大きい業務では人員調整が大きな負担になります。
また、顧客対応の品質向上や、24時間・多言語対応など自社単独では対応が難しい要件も増えています。
こうした課題を解決する手段として、コールセンター外注は有効な選択肢となっています。

【コールセンターの外注で委託できる主な業務】

コールセンター外注では、以下のような業務を委託できます。
問い合わせ対応やカスタマーサポート、注文受付、予約受付などのインバウンド業務に加え、営業架電やアンケート調査といったアウトバウンド業務も代表的です。
近年では、チャットやメール対応、FAQ対応の運用支援など、非電話業務の外注ニーズも高まっています。

【コールセンターの外注のメリット・デメリット】

コールセンターの外注には多くのメリットがある一方で、注意すべきデメリットも存在します。
以下の表で、主なメリット・デメリットを整理します。

項目	外注のメリット	外注のデメリット・注意点
コスト面	採用費・教育費・設備投資を抑えられる	委託範囲によっては 想定以上の費用がかかる場合がある
人材確保	経験豊富なオペレーターをすぐに 活用できる	オペレーターを 自社で直接選べない
対応品質	応対品質が安定しやすく、属人化を 防げる	自社の意図やニュアンスが 伝わらないと品質に差が出る
業務負荷	社内の業務負担を軽減し、コア業務に 集中できる	外注先との 調整・管理工数が発生する
柔軟性	繁忙期・閑散期に応じて人員調整が しやすい	急な仕様変更に即時対応できない場合 がある
対応範囲	電話・メール・チャットなど幅広い 業務を任せられる	対応範囲を事前に明確にしないと 認識ズレが起きやすい
セキュリティ	専門会社による厳格な情報管理体制	委託先のセキュリティ体制の 事前確認が必須

【外注先を選ぶ際のポイント】

外注先選定では、実績や対応可能な業務範囲、セキュリティ体制の確認が欠かせません。
特に自社業界への理解や、柔軟なカスタマイズ対応ができるかは重要な判断材料です。
また、費用だけで判断せず、品質管理の仕組みや改善提案力、担当者とのコミュニケーションの取りやすさも含めて総合的に評価することが、失敗を防ぐポイントです。

【コールセンターの外注の導入ステップ】

導入にあたっては、まず自社の課題と外注したい業務範囲を整理します。
その上で、複数の外注先を比較検討し、要件に合ったパートナーを選定します。
契約後は、業務フローや対応マニュアルを共有し、テスト運用を経て本格稼働へ移行します。
稼働後も定期的な振り返りを行い、改善を重ねることが成功の鍵となります。

【コールセンターの外注を成功させるために】

コールセンターの外注は、コスト削減や品質向上、業務効率化を実現する有効な手段です。
一方で、外注先との連携や管理体制が不十分だと、期待した効果が得られない場合もあります。
自社の目的や課題を明確にし、信頼できるパートナーを選ぶことが、コールセンター外注を成功させる最大のポイントです。
外注を上手に活用し、顧客満足度の向上と事業成長につなげていきましょう。

【サンクネットのコールセンターサービス】

サンクネットのコールセンターサービスは、経験豊富なオペレーターによる高品質な対応を強みとしています。
業務内容や対応フローを丁寧に設計し、企業ごとの目的や課題に合わせた運用を実現します。
また、AIツールを活用した応対支援や業務効率化により、安定した品質と迅速な対応を両立。
コールセンター業務だけでなく、書類発送や物流サービスとの連携にも対応できるため、問い合わせ対応からその後の実務までを一括して任せることが可能です。
必要な業務だけを柔軟に組み合わせて委託できる点も、サンクネットならではの特長です。

【よくある質問（Q＆A）】

Q1. コールセンターの外注費用はどれくらいかかりますか？

A.コールセンターの外注費用は、業務内容や対応時間、対応件数によって大きく異なります。
一般的には「月額固定型」や「コール単価型」「席単価型」などの料金体系があり、簡易的な問い合わせ対応であれば比較的低コストから導入可能です。
詳細な費用は、委託範囲や求める品質レベルを明確にした上で見積もりを取ることが重要です。
⇒ 関連記事：コールセンター運営に必要な費用について

Q2. 小規模な会社でもコールセンターの外注は可能ですか？

A.可能です。
近年では中小企業やスタートアップ向けに、少人数・短期間から利用できるコールセンター外注サービスも増えています。
自社で専任スタッフを置くのが難しい場合でも、必要な時間帯や業務だけを外注することで、無理なく顧客対応体制を整えられます。

Q3. 外注すると対応品質が下がる心配はありませんか？

A.適切な外注先を選び、事前に対応ルールやマニュアルを共有すれば、品質が下がるとは限りません。
むしろ、教育された専門オペレーターが対応することで、応対品質が安定・向上するケースも多くあります。
定期的なレポート共有や改善ミーティングを行うことで、品質維持・向上が可能です。

Q4. どこまでの業務をコールセンターに任せられますか？

A.問い合わせ対応や注文受付といった基本業務だけでなく、クレーム一次対応、予約管理、営業架電、アンケート調査など幅広い業務を委託できます。
メール・チャット対応やFAQ運用など、電話以外の顧客対応業務も外注可能です。

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