最近では、アウトソーシング(外部委託)専門の企業が多くあり、コストカットや業務効率化の方法として外部委託の選択肢も増えてきました。
 
企業活動の一部を外部委託する場合、
・経理代行業務
・ITインフラの構築、管理、運営
・給与計算業務
・社員教育
など、様々な業務がありますが、 最近特に増えているアウトソーシングは「コールセンター」を外部委託することです(24時間365日を含む)。
ですが、コールセンターを外部委託することでどんな「メリット」が生じて、 どんな「デメリット」が発生するのかを理解しておかないと、コールセンターの外部委託を活用することは難しいでしょう。
 
≪コールセンターをアウトソーシングするメリット≫
 
自社でコールセンターを新しく運営しようとする場合のメリットとして、以下のようなものが挙げられます。
 
１．イニシャルコストの削減
場所や建物の確保(土地の購入、建物の建築)
パソコン、電話機、事務机などの購入
電話回線、ネット回線等の工事
人材の採用、教育コスト
など、挙げればキリがないほどたくさんのコストや手間が必要になります。 外部委託にすれば、これらのイニシャルコストが必要ありません。
 
２．コールセンターを維持する費用と手間の削減
コールセンターを自社で運営する場合、 その部門の人材を採用したり教育して一人前にするコストがかかります。
 
また、家賃や人件費・光熱費の出費、福利厚生の充実や毎月の給与・税務計算・退職金など、毎月の維持費と手間が必要になります。 外部に委託すれば、場所も設備も人材も依頼した業者のものなので、煩わしい手間やコストが必要ありません。
 
３．業務品質、生産性、専門性の向上
コールセンター業務は、高い専門知識と高度なコミュニケーション能力・トラブルに対処するノウハウなど、多くの費用と優秀な人材を投入して顧客満足度を向上しなければいけません。 コールセンターを専門でおこなう業者は、顧客の安心と満足を得るための技術とノウハウを持っており、急なトラブルにも迅速に対応できる人材も多くいます。 専門知識を持つスタッフを育てるために時間と手間をかけるよりも、最初から優秀な人材のいる業者に依頼したほうが、 依頼企業の顧客満足度も向上し、結果、業務の品質・生産性・専門性が向上するのです。
 
４．業務量の変動に対する素早い対処とリスクの軽減
年間で、忙しい時期と暇な時期があるのが企業経営です。 しかし、忙しい時期に合わせてコールセンターの規模を維持するのは、人件費などのコストがかさんでしまいます。
 
逆に、暇な時期に合わせてコールセンターの規模を決めてしまうと、繁忙期には対応しきれずに顧客満足度が低下してしまいます。 コールセンターのアウトソーシング業者は、年間で必要な業務量に合わせて、その都度運用体制を構築することができるので、業務の変動にも素早く対処することができて、 しかも、イニシャルコストをかけて運用体制を構築するリスクも必要ありません。
 
５．コア業務の強化
コールセンター運営という専門的な業務を外部のプロに代行してもらうことで、残った社員が余計な業務に煩わされることなく、他の業務に集中して取り組むことができます。 つまり、新規事業や新商品の研究・開発、販売促進など、経営に関する基幹業務へ費用や人材を投入することができるのです。
 
≪コールセンターをアウトソーシングするデメリット≫
一般的に、コールセンターをアウトソーシングする際は以下のようなデメリットが考えられます。
 
・情報漏洩のリスク
・社内にノウハウを蓄積できない
・余剰社員が発生する可能性
・外注先と行き違いがある可能性
 
≪サンクネットのコールセンターサービス≫
サンクネットでは、コールセンターを外部に委託する際に懸念されがちな「情報漏洩」について、プライバシーマークを取得し、厳格な情報管理体制を構築しています。
また、業務ごとの専任体制となるため、業務知識や対応ノウハウを社内に蓄積し、高品質な対応を継続的に提供することが可能です。

さらに、初期導入から日々の運用までお客様企業と密に連携し、目標の共有や改善提案を積極的に行うことで、行き違いや認識のズレも未然に防ぎます。
アウトソーシングの不安を解消する体制で、お客様の業務を強力にサポートします。
 
≪まとめ≫
コールセンターのアウトソーシングは、コスト削減や品質向上だけでなくお客様満足度の向上にも繋がります。コールセンターを自社で運営するよりもアウトソーシングしたほうが、 企業にとってのリスクが回避できるうえに、費用対効果(かけた費用に対して得られる効果)が格段に上がるということがいえます。
アウトソーシングを提供する企業には、得意とする領域がそれぞれ異なるため、まずは自社内で課題や導入の目的などを整理し、アウトソーシングすべき業務範囲を決めた上で委託先を選定しましょう。