【困っている内容】

現在、平日昼間のみ社内でユーザーからの問合せ受付を実施しているが、夜間や休日の需要も高くなって来た為、24時間365日の運用を行いたい。
しかし、従来の受付体制ではシフト体制の整備や人材確保、顧客満足度の維持などが難しいため、アウトソーシングを検討している。
 
問い合わせ内容は多岐にわたる。
CATVチューナーやリモコン操作といった基本的な操作説明に加え、テレビやインターネットが接続できない際の一次的な切り分け対応、新規加入を検討する顧客からの申し込み受付まで含まれる。
問い合わせ内容の幅が広く、オペレーターには一定の専門性と即応力が求められ、単なるカスタマーサポートにとどまらない複合的な運営が必要である。

【ニーズ】

●365日24時間対応運営を実現したい
●機器操作説明や接続不良の一次対応など、幅広いユーザーサポートを委託したい
●新規加入者の申し込み受付も行って欲しい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■365日24時間体制を構築できる運営基盤を有しており、夜間・休日を含む常時対応が可能
■新規加入受付から操作説明・トラブルシューティングまで、複合的な対応を一括して担える

【解決された課題】

サンクネットへの委託により、顧客対応の品質を維持したまま24時間365日体制が実現された。
対応内容ごとに担当を分ける運用設計とし、CATV機器の操作説明、接続トラブルの一次対応、新規加入受付といった業務をそれぞれ専門的に担うことで、オペレーターの負荷を分散させつつ対応精度を確保した。
 
さらに、日中と夜間・休日では問い合わせ数に大きな差がある点に着目し、オペレーター人数を可変的に調整できる体制を整備。
過剰な人員配置やリソース不足を防ぎ、効率的かつコストを抑えた運営が可能となった。
その結果、ユーザーからの問い合わせ対応レベルを落とすことなく、安定したサポートと新規加入機会の最大化を両立できた。

【ポイント】

●365日24時間の対応が可能
●専任担当による業務分担で品質を維持できる
●日中・夜間・休日に応じた柔軟な人員配置が可能