【困っている内容】

オンライン施策の強化に伴い、顧客の予約・問い合わせ行動が多様化している。
マーケティング分析の結果、営業時間外である夜間帯にも予約希望が一定数存在することが明らかとなり、従来の営業時間内のみの電話対応では潜在顧客の取りこぼしが発生している状況である。
 
社内では人員・シフトの観点から夜間対応を新たに内製化することは難しく、既存スタッフによる時間外対応は人件費や労務管理の面でも現実的ではない。
ただ、夜間帯の受付業務はあくまで一次受付のみを想定しており、詳細な案内や対応は翌営業日以降で問題がない。そのため、コストを抑えつつ、夜間における一次受付業務を委託できる体制を検討している。
 
受付業務を外部委託する場合でも、企業のブランドイメージや顧客対応品質を維持することが必要である。
そのため、安価でありながらも一定以上の品質を担保できる委託先を探している。

【ニーズ】

● 夜間の一次受付のみを委託したい
● 基本費用を抑え、従量課金型で運用したい
● 品質を維持しつつ、初期導入をスムーズに行いたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■ 365日夜間受付体制を完備しており、柔軟な時間帯対応が可能
■ 基本費用を抑え、従量課金で対応ができる
■ 必要な受付環境・機材が全て整備済みのため、短期間での業務立ち上げが実現できる

【解決された課題】

サンクネットのアウトソーシングを導入することで、低コストかつ効率的な夜間受付体制を構築することができた。
一次受付専用の設計により、必要最低限の情報を確実に取得し、翌営業日へ円滑に引き継ぐ仕組みが整備された。
 
また、サンクネットの既存コールセンター設備を活用することで、特別な機材準備や通信環境の構築を行うことなく、短期間での運用開始が可能となった。
社内のリソースを割くことなく、夜間時間帯の顧客接点を維持でき、営業時間外での予約機会の取りこぼしを防ぐことができた。
 
その結果、夜間帯における予約件数の増加と顧客満足度の向上が実現。
特に、既存顧客からのリピート率が向上し、売上拡大への効果も確認された。

【ポイント】

 
● 費用を抑えたプランでの対応
● 必要機材・環境が整備済みでスムーズな導入が可能
● 365日体制で夜間受付をカバーし、機会損失を防止