通販の受付業務・テクニカルサポート・ヘルプデスクなど、 自社にコールセンターを構築しようとする場合、アウトソーシングにするのか 自社でコールセンターを運営するのかの、２つの方法に分かれるでしょう。 自社でコールセンターを立ち上げる場合の、手順や注意すべきポイントについて紹介していきます。

1. ニーズ分析
2. コールセンター構築計画
3. 体制を決める
4. 構築、製造
5. 試験
6. 人材採用、教育
7. 移行、切り替え
8. 運用、保守

ニーズ分析とは、現在、コールセンターではどのような作業がおこなわれ、 問題のあるシステムや不要な機能、人員、無駄な経費など、 どのような問題があるのかを明確にすることです。

ニーズ分析に基づき、 センターの規模・導入機器・導入システム・必要人数・役割分担・チーム体制・人材育成システムなど、 コールセンターの運営体制に関する設計・計画を立てます。

構築計画に基づいてコールセンターを構築した後は、現地で試験をおこない、 システムや運営体制に問題はないのかをテストします。 コールセンターの体制が見えたら、実際に働く人材を確保し、 オペレーターへの教育をしなければいけません。

切り替え前には、実際のセンターで実際のオペレーターを使い、 実際の業務と同じように運用して何か問題はないかテストします。
また、実際にコールセンターの運用が始まっても、 24時間265日どうやって運用したらよいのか、トラブルが起きた時の対処法は、 人材教育システムは、ノウハウの蓄積、個人情報の保護、データの蓄積など、 コールセンターを日々運用するだけでも、多くのノウハウが必要なのです。

まとめますと、
自社でコールセンターを運営すれば、直接お客様と接することができるので、


• お客様の生の意見を業務に反映できる
• コールセンターの運営状況が把握しやすい
• 運営ノウハウを蓄積できる

などのメリットが挙げられます。

しかし、自社でコールセンターを運営するには、メリット以上に

• 場所や設備の確保
• 人材の確保
• 人材教育の費用
• 毎月の運営資金の出費
• 24時間365日運営の難しさ
• 繁閑期の違いによるリスク
• 業務の拡大、縮小に対応する設備の維持
• セキュリティの確保

など、投資しなければいけないコストやマンパワーを投入しておこなう運営管理など、 リスクの方が大きいのが現実です。
現実的に見ても、コールセンターのすべての業務を自社の人材とノウハウで運営するのは難しい現状であり、 実際、コールセンター業務はアウトソーシングするのが常識の時代です。

コールセンターの構築・運営では、その企業の規模や現状により、 様々なサポート体制があります。 たとえば、

• 自社コールセンター構築のために、立ち上げや運営のノウハウをコンサルタント会社にサポートしてもらう
• 設備は自社のもので、運営や人材はサポート会社にアウトソーシングする
• 設備も人材も運営もすべてアウトソーシングする

など、様々なアウトソーシング方法があります。

企業にとって、コールセンターを設置するのは重要なことですが、安定した運営をするのは難しいのです。

”餅は餅屋”アウトソーシング会社と綿密な連携を取ってさえいたのなら、 コールセンター業務は運営のノウハウを熟知したプロに任せた方が、 業務の最適化・効率化のためには賢い選択といえるのではないでしょうか。