情報漏洩が発生したら何をする？ 企業が直後に整理すべき実務と支援の進め方

「個人情報が漏洩した可能性がある」
企業や団体にとって、こうした事態は突然発生することがあります。
外部からの不正アクセスだけでなく、端末や書類の紛失・盗難、メールの誤送信、誤交付、従業員による持ち出し、委託先での事故など、情報漏洩につながる原因はさまざまです。

しかし、発覚した直後は「何が起きたのか」「誰の情報が対象なのか」「どこまで影響があるのか」といった事実が、まだ十分に分かっていないケースも少なくありません。
原因調査を進めながら、関係機関への対応、本人への通知、公表の準備、問い合わせ窓口の設置、FAQの作成など、さまざまな業務を並行して進める必要があります。

こうした状況では、すべての情報が揃うまで動けないのではなく、現時点で分かっていることと、まだ確認できていないことを整理し、必要な実務を一つずつ進めることが重要です。

サンクネットでは、個人情報漏洩等が発覚した企業・団体を対象に、こうした発生直後からの実務を支援しています。

本記事では、情報漏洩が発生した際にどのような業務が必要になるのか、そして実務をどのように整理していくのかをご紹介します。
あわせて、情報漏洩対策支援サービスページでは、サービスの具体的な支援内容を確認できる「実務管理項目サンプル（Excel）」も公開していますので、実際の対応業務をイメージする際の参考としてご覧いただけます。

⇒情報漏洩対策支援サービス
⇒プレスリリース

【目次】

・情報漏洩対応は「原因が分かってから」始めるものではない
・調査と並行して必要になる「実務対応」
・6つの領域を必要に応じて組み合わせられる
・専用システムで実務の進捗や情報を管理
・「何をすればいいか分からない」段階から相談できる
・情報漏洩対応は「調査」と「実務」を並行して進めることが重要
・よくある質問(Q&A)

【情報漏洩対応は「原因が分かってから」始めるものではない】

情報漏洩が発覚したとき、まず気になるのが「原因」と「被害範囲」です。
しかし、発覚直後からすべてが明確になっているとは限りません。

たとえば、
・不正アクセスを受けた可能性がある
・どの情報が外部に流出したか調査中
・対象となる顧客数が確定していない
・調査会社やフォレンジック会社がまだ決まっていない
・本人への通知文をこれから作成する
・問い合わせ窓口をどうするか決まっていない
といった状態から対応が始まることがあります。

この段階で重要なのは、無理に結論を出すことではありません。
「確定していること」「確認中のこと」「判断が必要なこと」「今すぐ作業すること」を分けて整理することが、初動対応のポイントになります。

サンクネットでは、原因や対象範囲、依頼する業務がまだ決まっていない段階から相談できます。
資料の記入や閲覧を必須の受付条件にはせず、現在の状況を確認しながら、必要な業務、担当する範囲、開始条件や費用などを個別に整理します。

【調査と並行して必要になる「実務対応」】

情報漏洩への対応では、原因を調べるだけでは終わりません。
調査会社やフォレンジック会社による技術的な調査と並行して、社内外への連絡や問い合わせ対応など、さまざまな実務が発生します。

代表的なものが、次の6つの領域です。

1．状況整理
まずは、現在分かっている情報を整理します。
発生した事象、確認済みの事項、確認が必要な事項、関係者、対応中の業務などを一覧化し、「次に何を確認するのか」「どの仕事が止まっているのか」を明確にします。
情報が錯綜しやすい初期段階だからこそ、事実と推測、確定事項と未確定事項を分けて管理することが重要です。

2．調査会社・関係機関への対応
必要に応じて、調査会社やフォレンジック会社の選定・調整を行います。
また、個人情報保護委員会やプライバシーマーク関係機関などへの対応について、情報を整理し、必要な確認事項をまとめます。
法的な判断や技術的な調査そのものを代行するのではなく、それぞれの専門家と役割を分担しながら、実務面を支援します。

3．公表・本人通知
情報漏洩が確認された場合、関係者への通知や公表が必要になることがあります。
その際には、確認された事実や組織としての方針をもとに、通知文などの文書を作成し、メールや郵送などによる通知業務を進めます。
対象者が多い場合には、対象者の管理、発送状況、未対応者などを整理する作業も必要になります。

4．FAQ・回答管理
情報漏洩が発生すると、顧客や取引先などからさまざまな質問が寄せられます。
「自分の情報は対象なのか」「何が漏洩したのか」「今後どのような対応をするのか」など、問い合わせ内容は多岐にわたります。
そこで必要になるのがFAQや回答内容の整備です。
電話やメールで回答する内容を整理し、確認済みの情報をもとにFAQを更新します。承認前の情報が誤って案内されないよう、どの版を窓口で使用するのかを管理することも重要です。

5．窓口・事務局
問い合わせが発生すると、電話やメール、Webフォームなどの窓口運営も必要になります。
問い合わせ内容や対応履歴を記録し、回答待ちの案件を管理します。すぐに回答できない内容については、社内の担当者や専門家へ確認し、回答が確定したら顧客へ連絡します。
問い合わせ件数や内容を集計し、社内へ報告する業務も含まれます。

6．未確定事項・引き継ぎ
情報漏洩対応では、すべての業務が一度に完了するわけではありません。
「判断待ち」と「作業待ち」を分け、確認結果が出たらFAQを更新する、通知内容を修正する、問い合わせへの回答に反映するといった作業を継続的に管理します。
対応が落ち着いた後に残った業務を整理し、担当者へ引き継ぐことも重要な実務です。

【6つの領域を必要に応じて組み合わせられる】

情報漏洩の対応には、決まった一つの進め方があるとは限りません。
たとえば外部からの不正アクセスと、メールの誤送信では、必要となる調査や実務が異なります。
また、対象者が数十人の場合と数万人の場合でも、通知や問い合わせ対応の方法は変わります。

そのため、サンクネットでは6つの支援領域を固定された順番で進めるのではなく、事案の内容や進捗に応じて必要な業務を組み合わせ、並行して進める考え方を取っています。
すでに弁護士、調査会社、システム会社などが対応している場合も、その体制を尊重したうえで、必要な実務を補完します。

「問い合わせ対応だけお願いしたい」「本人通知に必要な事務作業を支援してほしい」など、一部の業務だけを依頼することも可能です。
専門的な判断が必要な部分は各専門家が担当し、その周辺で発生する情報整理、文書作成、窓口運営、進捗管理などの実務を支援することで、全体の対応を進めやすくします。

【専用システムで実務の進捗や情報を管理】

情報漏洩対応では、多くの関係者が関わるため、「誰が」「何を」「どこまで対応したのか」を管理することが欠かせません。

サンクネットでは、情報漏洩対応の実務を管理するための専用システムを整備しています。
今回公開した「実務管理項目サンプル（Excel）」では、そのシステム上で整理・確認している内容の一部を、説明用に抜粋・再構成しています。
⇒情報漏洩対策支援サービス

たとえば、確認中の事項や担当者、問い合わせへの対応状況、FAQの更新、未処理案件など、複数の業務を横断して管理するための項目を確認できます。
なお、このExcelは実際の案件データや実画面を公開するものではなく、サービスでどのような実務を管理するのかを確認していただくためのサンプルです。
サービスの概要とあわせて、無料で参照・取得できます。

【「何をすればいいか分からない」段階から相談できる】

情報漏洩が発覚した直後は、社内でも対応方針が固まっていないことがあります。

「まず何を整理すればいいのか分からない」
「調査と顧客対応をどう並行すればいいのか分からない」
「問い合わせ窓口を設置したいが、人手が足りない」
「通知文やFAQを作成する担当者がいない」

こうした状況でも、早い段階から実務を整理しておくことで、後から発生する作業を進めやすくなります。

サンクネットでは、原因や対象範囲が未確定の段階でも相談を受け付けています。
現在の状況を確認し、必要な実務と担当範囲を整理したうえで、必要な部分だけ支援することも可能です。
情報漏洩対応では、調査や法的判断だけでなく、それらをもとに実際に動かす「事務局・窓口・通知・情報整理」といった実務も重要になります。
専門家による調査や判断と、現場で発生する大量の実務。その間をつなぐ役割として、サンクネットの実務支援を活用できます。

【情報漏洩対応は「調査」と「実務」を並行して進めることが重要】

個人情報の漏洩などが発生した場合、まず原因や影響範囲を調査することが重要です。
一方で、調査結果を待っている間にも、社内での情報整理、関係者との連絡、本人通知の準備、FAQ作成、問い合わせ窓口の準備など、さまざまな実務が発生します。
だからこそ、情報漏洩対応では、「原因を調べること」と「必要な実務を動かすこと」を並行して進める視点が重要です。

サンクネットでは、状況整理から調査会社・関係機関への対応、公表・本人通知、FAQ、問い合わせ窓口、事務局運営、未確定事項の管理まで、必要な実務を支援しています。
すでに弁護士や調査会社などが対応している場合も、既存の体制を尊重しながら、一部業務を補完できます。
また、原因や対象範囲、依頼内容がまだ確定していない段階から相談できます。

情報漏洩が発生したものの、「まず何をすればいいのか分からない」という場合には、現在分かっていること、整理していくところからサンクネットへご相談ください。

【よくある質問（Q＆A）】

Q1.情報漏洩の原因や対象範囲がまだ分かっていなくても相談できますか？
A.はい。原因、対象範囲、依頼する業務が未確定の段階でも相談できます。現時点で分かっていることと確認中の事項を整理し、必要な実務や進め方を個別に確認します。

Q2.  すでに弁護士や調査会社に依頼していますが、利用できますか？
A. はい。すでに対応している弁護士、調査会社、システム会社などの体制を尊重し、必要な実務を補完します。問い合わせ窓口やFAQ、通知事務など、一部の業務だけを依頼することも可能です。

Q3. 本人通知や問い合わせ対応だけをお願いすることはできますか？
A.可能です。サンクネットでは、状況整理、本人通知、FAQ、問い合わせ窓口・事務局など、必要な領域を組み合わせて支援します。具体的な対応範囲は、現在の状況や必要な業務に応じて整理します。

Q4. 情報漏洩の技術的な調査も依頼できますか？
A.サンクネットは、法的判断や技術的な調査そのものを一律に代行するのではなく、必要に応じて各分野の専門家と役割を分担しながら、実務面を支援します。調査会社やフォレンジック会社との連携・情報整理なども含めてご相談いただけます。

Q5.  まず何を依頼すればいいか相談したいのですが？
A. 問題ありません。原因・対象範囲・依頼内容が決まっていない段階からご相談いただけます。現在の状況を確認し、必要な業務や支援範囲を整理します。

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