情報漏えい時の問い合わせ窓口｜準備・応対・受付後の事務処理

情報漏えいに関する通知や公表を行うと、「自分は対象か」「どの情報が含まれるか」「何をすればよいか」といった問い合わせが寄せられます。電話を受ける人員だけでなく、回答の根拠、本人確認、未回答案件の引継ぎを準備しておく必要があります。

サンクネットでは、ご依頼元が承認した説明に沿って、専用窓口の準備・運営、FAQの整備、対応記録の管理を支援します。窓口を任せる際に決めておきたい事項をご紹介します。

公表・通知の予定と、窓口の準備を合わせる

通知の対象人数、発送・配信の予定、掲載する問い合わせ先、想定する受付時間を確認します。公表の判断はご依頼元が行い、窓口の準備は必要な時期に合わせて進めます。行政への報告、本人通知、公表は要件が異なるため、すべてを調査完了後まで待つ工程にはしません。

窓口の開始日や人数は、対応範囲、必要な情報、教育・承認の状況を踏まえて決めます。準備中に問い合わせが入り始めた場合の連絡先と、案内できる範囲もそろえておきます。

本人確認は、必要な情報だけを扱う

対象者かどうかを照合する方法、回答できる情報、代理人からの問い合わせの扱いを決めます。本人確認のために過剰な情報を集めたり、電話口で第三者に対象者情報を伝えたりしない手順にします。

照合用データの項目、アクセス権限、利用場所、保存期間、委託終了時の返却・削除を、ご依頼元と確認します。対象者名簿を受け渡す前に、委託範囲と安全な方法を整えます。

FAQには、回答と確認先を一緒に書く

確定している事実、調査中の項目、本人へお願いする対応を分けます。通知文・ウェブ掲載文と同じ承認済み情報を使い、更新のたびに版と使用開始時刻を共有します。

対象範囲の判断、個別の被害申告、補償に関する要望など、その場で回答できない内容は担当者へ引き継ぎます。「確認中です」で終わらせず、連絡先、確認する内容、折り返し方法を記録します。カード停止等の案内は、該当する情報とご依頼元・関係先の方針を確認した場合に限り、承認内容に沿って行います。

受付後の処理まで、担当を決める

問い合わせの分類、対応状況、未回答案件、再連絡が必要な案件をまとめ、ご依頼元へ報告します。通知が届かない、住所が違う、文面が分からないといった問い合わせは、発送や事務処理の担当へつなぎます。

本人への通知が困難な場合の代替措置に窓口を位置付ける場合は、その要件と案内内容を法務担当・専門家に確認します。窓口を設けただけで、本人通知の義務を果たせるとは扱いません。補償やお詫び品についても、対象と条件をご依頼元が決め、窓口は承認された内容を案内します。

窓口の運営から、説明と手順を見直す

同じ質問が続く箇所や、回答まで時間がかかる案件を共有し、FAQ、通知文の補足、引継ぎ手順を見直します。応対件数だけでなく、回答待ちの内容と次の担当者が分かる形で管理することが、日々の運営には必要です。

サンクネットのコールセンターと事務処理、通知・発送の機能を組み合わせ、社内の担当者が判断と承認に取り組める分担をご相談いただけます。対応する業務、期間、時間帯、費用は、事案と準備状況を確認してお見積もりします。

初動で整理する情報と作業の分担 ／ 報告・通知と実務支援のFAQ

情報漏えい対応支援の内容 ／ 専用窓口と事務処理について相談する

本人通知とその代替措置に関する説明は、2026年11月1日に確認した個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）3-5-4に基づきます。