タグ：[コールセンター] 記事一覧
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2025.09.24
実例紹介：葬儀屋向け365日夜間受付コールセンター活用
【困っている内容】 業界特性上、昼夜を問わず顧客からの問い合わせや受注に対応する必要があり、とりわけ夜間帯の対応体制が大きな課題となっている。 しかし、自社で夜間シフトを確保するほどの人員的・コスト的余裕はなく、採用や教育にかかる負担も重いため、恒常的な夜間体制の構築が困難である。 また、単に夜間に受注を受け付けるだけでは不十分であり、受付後は即時に担当者へ取り次ぎ、迅速に対応できる体制を整える必要がある。 とくに緊急性の高い案件や顧客心理に寄り添った対応が求められる場面では、録音や留守番電話といった無機質な手段では信頼を損なう可能性があるため、顧客が直接オペレーターと会話でき、有人による柔軟な対応を通じて安心感を提供できる体制が必須となっている。 夜間における有人対応の受電体制を自社で完結させることは現…
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2025.09.17
実例紹介：デジタル家電機器 機器交換・リペアセンター運営
【困っている内容】 自社内で初期不良対応や修理受付を行っているが、初期不良が発生した際に必要となる切り分け作業や修理品の受付対応、それに伴う機器管理や保証書番号の管理といった事務作業に多くの人材と時間を割いており、その業務負担が大きな課題となっている。 定型的なオペレーション業務であるものの、実際には技術的な知見を必要とする場合もあり、担当者のスキルセットによって処理スピードや精度に差が生じている状況である。 また、初期不良交換を行うための代替機器の在庫を社内で管理する必要があり、その保管スペースや在庫管理コストも負担となっている。 交換機器の出荷に伴う配送手配についても自社で担っており、物流業務までを含めると、本来は企画や営業にリソースを集中させたい部門が周辺業務に追われているのが現状である。 そのため…
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2025.09.09
実例紹介：ケーブルテレビ会社 365日24時間総合受付センター運営
【困っている内容】 現在、平日昼間のみ社内でユーザーからの問合せ受付を実施しているが、夜間や休日の需要も高くなって来た為、24時間365日の運用を行いたい。 しかし、従来の受付体制ではシフト体制の整備や人材確保、顧客満足度の維持などが難しいため、アウトソーシングを検討している。 問い合わせ内容は多岐にわたる。 CATVチューナーやリモコン操作といった基本的な操作説明に加え、テレビやインターネットが接続できない際の一次的な切り分け対応、新規加入を検討する顧客からの申し込み受付まで含まれる。 問い合わせ内容の幅が広く、オペレーターには一定の専門性と即応力が求められ、単なるカスタマーサポートにとどまらない複合的な運営が必要である。 【ニーズ】 ●365日24時間対応運営を実現したい ●機器…
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2025.09.03
実例紹介：夜間トラブル受付コールセンターの事例
【困っている内容】 賃貸物件の入居者からのトラブル受付を行っているが、ユーザビリティとサービス品質のさらなる向上を目的として、夜間帯におけるコールサポート体制の導入を検討している。 しかし、実際に夜間にどの程度の入電があるのか、正確な需要予測を立てることが難しく、構築に踏み切れない状況である。 自社社員を夜間勤務に従事させることは労務面やコスト面で現実的ではなく、かといって新たに夜間専門のチームを立ち上げるには大きな投資と時間を要するため、まずは安価かつ短期間で試験的に夜間対応のニーズを把握できる手段を模索している。 【ニーズ】 ● 夜間コールセンターをアウトソーシングしたい ● 初期投資を抑えて安価に試せる仕組みを探している ● 実績をもとに継続的な運用を視野に入れたい 【体制フロー】 &…
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2025.08.26
実例紹介：書籍販売事業者 お問合せ・受注申込窓口請負
【困っている内容】 定期購読型の商品として書籍やDVDを販売している。 これまでは自社内で問合せ対応および受注処理を行ってきたが、広告宣伝施策の効果により商品の認知度が向上し、問合せ件数および受注申込数が急増した。 従来の体制では対応しきれず、担当者が他業務と兼務しているため、顧客対応の品質低下や応答遅延が発生するリスクが高まり、結果的に顧客満足度の低下につながりかねない状況となっている。 また、自社運用を継続する場合には、追加人員の採用や教育、座席やシステム環境の整備といった固定費増加が避けられず、コスト構造の悪化を招く懸念や将来的に受注件数がさらに増加する可能性もあるためアウトソーシングを検討している。 単なる問合せ対応の代行ではなく、顧客対応品質を維持・向上させるための体制やノウハウを備え、繁忙期や…
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2025.08.19
実例紹介：ペットフード・グッズ お問合せ・受注・配送センター運営
【困っている内容】 ペットフードを主力商品としてECサイトや紙媒体を通じて販売しているが、ここ数年で市場拡大に伴い業務負荷が増大している。 今後の成長戦略として、新たな商品の企画開発や営業活動にリソースを集中させたいと考えており、そのために日々発生する問い合わせ対応や受注処理といった定型業務のアウトソーシングを検討している。 問い合わせや受注センターのアウトソーシングに加えて、商品の在庫管理や保管、配送といった物流業務も含め一貫したサポートができるパートナー企業を探している。 【ニーズ】 ● ECサイトからの受注を一元的に管理してほしい ● 紙媒体からのFAX・電話受注に対応してほしい ● 商品管理・保管・配送までをすべてワンストップで担ってほしい 【体制フロー】 …
