【困っている内容】

自社での運用を継続してきたが、取り扱い機種が数千種に及び、製品ごとの仕様や対応方法に関する情報を一元的に管理・活用することが困難になっている。
オペレーターへの教育内容が煩雑化し、十分な知識を持った人員の育成が追いつかない状況が生じている状況である。
しかし、業界特有の知識が必要であることや、教育制度を一から構築する手間を考慮すると、アウトソーシングに踏み切れずにいる。
 
既存の体制を見直す中で、さらなるコスト最適化を図る必要があり、単なる委託ではなく、業務の効率化とコスト圧縮を両立させる提案力を持つパートナー企業を探している。

【ニーズ】

●多機種に対応可能な知識ナレッジを有する体制が求められる
●教育制度を強化し、オペレーターの習熟度を向上させたい
●現行よりもコスト圧縮を実現できる運用設計が必要

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■企画・提案力が高く、単なる受託ではなく課題解決型の支援が可能
■顧客課題に応じた柔軟かつ最適な体制づくりが可能
■業界知識が豊富で、現場の運用実態を理解した上での実践的な提案が可能

【解決された課題】

サンクネットでは、管理専任のSVと教育・トレーニングを専門に担うSVを分けて配置することにより、初期教育の質を確保しつつ、運用開始後も継続的なスキルトレーニングを実施する体制を構築。
これにより、取り扱い機種の多さにも対応可能なナレッジの共有・蓄積が実現した。
 
また、オペレーターを習熟度や対応範囲ごとにチーム分けし、業務内容を段階的に分担させることで、応対効率が大幅に向上。
結果として必要人員の最適化が可能となり、運用コストの圧縮にも成功した。
 
各オペレーターチームの上位にリーダーを配置することで、イレギュラーな案件や判断を要するケースにも即応可能な体制とし、品質の安定と顧客満足度向上を両立した。

【ポイント】

●初期段階から企画・運用設計に関する提案支援が可能
●習熟度に応じたチーム制運用による教育・応対の効率化
●管理・運用体制の見直しによるコストの最適化を実現