【困っている内容】

日中帯におけるヘルパー予約の受付や各種申込・解約手続き、利用者からの問い合わせ対応については、自社の専任スタッフにより運用を行っている。
一方で、近年の利用者ニーズの変化に伴い、土日祝含む18時以降の時間帯における問い合わせや連絡希望が増加傾向にあり、従来の営業時間内のみの対応では十分な顧客満足度を維持することが難しい状況である。
特に介護サービスという性質上、緊急性の高い相談や翌日の利用に関する確認など、時間外であっても迅速な対応が求められるケースが多く、対応遅延はサービス全体の評価に直結するリスクを抱えている。
 
しかし、夜間対応のために自社内で新たに人員を確保する場合、採用・教育コストの増大に加え、シフト管理や品質維持の面での負担が大きく、現実的な選択肢とは言い難い。
そのため、夜間帯のコールセンター業務のアウトソーシングを検討するに至ったが、介護業界特有の配慮や言葉遣い、利用者との信頼関係を損なわない応対品質を維持できるかという点に強い懸念がある。
 
加えて、日中の自社スタッフとの連携を円滑に行うために、対応履歴の管理方法も重要な要素であり、既存で運用しているフォーマットを変更することなく、そのまま活用できる体制を求めている。

【ニーズ】

●365日夜間帯の問い合わせ対応を安定的に委託したい
●既存の自社フォーマットで対応履歴を管理・共有したい
●介護業界に適した高品質な応対を維持したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■曜日や時間帯の変動に柔軟に可変なセンター構築体制により夜間帯を含めた365日の運用設計が可能
■専任オペレーター対応により、業界特有の応対ルールや利用者への配慮を踏まえた対応品質を担保

 
【解決された課題】

夜間帯に特化したコールセンター体制を構築したことで、これまで対応が難しかった時間帯においても、ヘルパー予約や簡易的な業務説明、各種申込受付などの一次対応が可能となった。
夜間に問い合わせを行う利用者の利便性が向上し、顧客満足度の改善につながっただけでなく、取りこぼしていた新規申込の獲得にも寄与した。
 
対応内容については事前に詳細なヒアリングを実施し、専任オペレーターに対して業務理解と応対品質向上のための教育を徹底したことで、介護業界に求められる丁寧かつ配慮のあるコミュニケーションを維持することが可能となった。
 
対応履歴についてはクライアントが従来使用しているフォーマットをそのまま活用する形で運用を行ったため、日中スタッフとの情報共有や業務引き継ぎが円滑に行われた。
運用変更による混乱を最小限に抑えつつ、スムーズな体制移行や日中オペレーターへの業務引継ぎを実現した。
 
【ポイント】

●365日夜間帯の対応により顧客満足度向上
●専任オペレーターによる高品質な応対
●既存フォーマット活用で円滑な業務引き継ぎを実現