【困っている内容】

新商品のリリース直後は顧客からの問い合わせ件数の予測が難しく、適切な対応体制の構築が課題となっていた。
現在の社内体制では突発的な対応が困難であり、他業務への影響を最小限に抑えつつ、問い合わせ対応を行う必要があった。
そのため、まずは一定期間コールセンター業務を外部委託することで実態を把握し、継続的な運用が妥当かどうかを判断したい。

需要が見込める場合にはスムーズにスケールアップし、継続的なサポート体制へと移行できるような、柔軟な体制を作れる委託先を探している。

【ニーズ】

●コールセンターの外部委託を導入したい
●6カ月程度の期間で問い合わせ状況を調査・評価したい
●需要があると判断した際はその後の運用もスムーズに行いたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■従量課金制のプランにより、実績に応じた対応が可能
■スポット・短期対応を含む柔軟な運用プランにより、変動するニーズにも迅速に対応可能な体制が整っていた
■本格運用への移行時にも、業務内容や問い合わせ量に応じた最適なプラン提案があり、段階的な運用変更が実現できた

【解決された課題】

まずは6カ月間、従量課金制のプランを活用して簡易的な問い合わせ対応と一次受付業務を委託。
問い合わせ件数の傾向や対応の質について具体的なデータを収集し、将来的な運用の可否を判断するための材料を蓄積した。
想定以上の問い合わせ件数が確認されたため、蓄積した運用実績をもとに対応体制を見直し、本格的なアウトソーシング体制へとスムーズに移行した。
段階的な導入により、業務への影響を抑えつつ確実な意思決定が可能となった。

【ポイント】

●6カ月間の試験運用により、問い合わせ状況を可視化できた
●スポット、短期契約が可能で、本格導入への移行も円滑
●対応ノウハウと機材が揃っており、短期間での導入が可能