コールセンター

提案事例:家電製品メーカー 協働運営型リコール受付センター請負

2025.10.07

【困っている内容】

 

自社製品にリコールが発生し、対象顧客への対応が急務となった。
販売数量が多く、問い合わせや苦情対応、交換希望などの連絡が想定を大きく上回る見込みであり、自社コールセンターのみでは処理が追いつかないことが予想される。
リコールに伴う交換手配・日程調整などの実務は煩雑で、個別対応が必要となるケースも多い。
そのため、業務量の急増期のみをカバーできる柔軟なサポート体制を求めている。
 
また、対応内容の一部には製品仕様や安全性に関する専門的判断が求められるものもあり、完全委託ではなく、自社担当者をセンター内に常駐させたうえで、迅速な判断・回答を可能にする体制が望ましい。
期間限定のリコール対応で、クレーム対応・交換受付・スケジュール調整を一括で代行でき、かつ短期間でセンター構築が可能なアウトソーシング先を探している。

 

【ニーズ】

 

● リコールに伴うクレーム対応および交換依頼・日程調整の代行
● 対応期間限定の短期センター構築
● 担当者をセンター内に常駐させたい

 

【体制フロー】

 

 

【サンクネットが活用された理由】

 

■ リコールの緊急性に即応し、短期間でのセンター立ち上げおよび運用開始が可能
■ 期間限定の運営スキームを柔軟に設計でき、必要な時期に必要な体制で対応できる
■ 現場での判断や調整を柔軟かつスムーズに行える

 

【解決された課題】

 

リコール発表後、メディア報道をきっかけに想定を超える問い合わせが集中したが、サンクネットの短期構築センターにより初動対応を迅速に開始できた。
クレーム対応、交換依頼の受付、日程調整といった複雑な業務を一元管理することで、対応品質とスピードを両立させた。
また、クライアント担当者をセンター内に常駐させたことで、製品仕様や技術的質問など専門的知識を要する問い合わせにも即時回答が可能となり、顧客満足度の維持に寄与した。
 
センター人員についても入電数の変動に合わせ柔軟にシフト調整を行い、業務量のピーク時にも安定稼働を確保。
結果として、リコール対応全体の効率化と顧客対応スピードの向上を実現した。

 

【ポイント】

 

● 短期構築・期間限定センター運営に強みを持つ
● 対応内容・人員体制の調整が柔軟に行える
● クライアント担当者の常駐を前提とした運営が可能
 

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