【困っている内容】

全国に多数の店舗を展開し、一部店舗では24時間営業を行っている。
現場の機器運用サポートも24時間365日体制が求められているが、社内リソースのみでこの体制を維持することが難しく、特に深夜帯や休日の対応が課題となっている。
さらに、端末の初期設定（いわゆるキッティング）や操作説明といった導入支援業務に加え、現場で機器トラブルが発生した場合には、障害切り分け、故障端末の回収、代替機の配送・設置といった一連の保守業務まで対応する必要がある。
特に、トラブル発生時のスピーディーな対応体制の確保と、機器のライフサイクル全体における運用効率化が大きな経営課題となっているため、
これらの業務を外部委託できる先を探している。

【ニーズ】

●端末の初期設定を事前に実施し、即時利用可能な状態で出荷したい
●店舗営業時間に左右されず、24時間365日対応可能な体制を確保したい
●故障機器の障害切り分けと、代替機の手配・配送・回収を一括で任せたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】
 
■テクニカル物流センターでキッティング作業を行い、端末の初期設定から梱包・出荷までを一括で対応可能
■24時間365日体制でのサポートと、突発的な障害発生時にも即応できる体制
■サポートセンター内で障害切り分け、代替機の保管・配送・保守対応まで完結可能

【解決された課題】

サポートセンターを24時間365日対応で構築。端末の初期設定から障害発生時の切り分け、代替機の配送・回収、保守メンテナンスに至るまでの一連の業務をすべて委託したことで、社内で対応していた業務負荷を大幅に軽減し、限られた人員でも安定した運用体制を維持することが可能となった。
また、業務ごとに対応先を分ける必要がなくなったことで、業務の分断が解消され、情報連携や作業進行のスピードが向上。継続的なナレッジ蓄積により、対応品質も安定させることができた。

【ポイント】

●24時間365日体制での運用支援が可能
●障害切り分けから保守対応までワンストップで完結
●オペレーターが機器対応も担当し、高い知識レベルを維持