【困っている内容】

スマートホームサービス
(スマートフォンで、自宅の家電製品を宅内・宅外から操作するソリューション）
(ネットワークを活用して家電や設備を遠隔操作・自動制御できるシステム）
このスマートホームサービスが本格展開し、ヘルプデスクでサポートすべき機器が多岐にわたることに。（パソコン、スマホ、テレビ、エアコン、カメラ、センサーライト、玄関キー、カーテンレール・・・　などなど）
特にシステム障害発生時の影響が大きいため、インシデント発生時には、速やかに状況を把握し、的確な判断と対応を行える体制が必要となる。

【ニーズ】

●ヘルプデスクに幅広いソフト・ハード・アプリの操作サポートやトラブル対応への対応力が必要
●ヘルプデスクがサービス・システムの稼働状況を把握してスムーズなサポートを提供
●インシデント発生時の調査・分析から障害対応、報告書作成までを効率的に一元管理できる運用体制が求められる

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■一般的なパソコン・ネットワークなどのITサポートに限定されず、アプリ・家電・オーディオ・業務用機器などの多彩なサポート経験があること
■サポートセンターと365日24時間稼働の監視センターが近い距離で連携しやすい体制
■新しいサービス・ソリューションに対する柔軟なサービス設計、サービス提案があり、必要に応じてサービス体制やサービス範囲の変化に柔軟に応じることができること

【解決された課題】

お客様の幅広い「困った」をまずは聞き、サポートする体制と、システム障害発生時に、その影響が最小限となるためのスムーズな対応フローまた連絡体制が構築できた。
各種のサポート履歴・レポート、速やかな監視ログ収集、分析、レポートにより、課題の発見と解決のサイクル化が実現できている。

【ポイント】

●パソコン・スマホ・ネットワークだけではない家電等含めた幅広いサポート
●障害発生時の即時対応を実現する24時間監視体制
●まだまだ進化ソリューションであるスマートホームサービスの進化にあわせて柔軟な対応