月別アーカイブ：2025.05
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2025.05.20
実例紹介：ニーズ調査 日中・夜間のコールセンター開設
【困っている内容】 新商品のリリース直後は顧客からの問い合わせ件数の予測が難しく、適切な対応体制の構築が課題となっていた。 現在の社内体制では突発的な対応が困難であり、他業務への影響を最小限に抑えつつ、問い合わせ対応を行う必要があった。 そのため、まずは一定期間コールセンター業務を外部委託することで実態を把握し、継続的な運用が妥当かどうかを判断したい。 需要が見込める場合にはスムーズにスケールアップし、継続的なサポート体制へと移行できるような、柔軟な体制を作れる委託先を探している。 【ニーズ】 ●コールセンターの外部委託を導入したい ●6カ月程度の期間で問い合わせ状況を調査・評価したい ●需要があると判断した際はその後の運用もスムーズに行いたい 【体制フロー】 …
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2025.05.13
提案事例：独立系 ISP企業 365日24時間総合受付センター運営
【困っている内容】 インターネット接続サービスに関する総合受付業務を平日日中帯に限って自社内で対応しているが、加入者数の増加に伴い、サポートを求める声が夜間・休日にも多く寄せられるようになってきた。 特に、インターネット接続の不具合やリモコン操作に関する問い合わせは深夜帯や土日祝日に集中する傾向があり、現行の受付体制では対応が追いつかない状況にある。 また、今後の更なる加入者獲得に向けて、加入促進のためのアウトバウンド施策や、新規加入希望者からの申込受付体制を強化する必要があるが、既存リソースではこれらを同時並行で進めることが難しい。 単なるコールセンター対応ではなく、技術的サポートから加入受付、アウトバウンドまでを一括で担えるアウトソーシング先を探している。 【ニーズ】 ● 365日24時間対…
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2025.05.12
コールセンターのアウトソーシング（委託・代行）のメリットとデメリット
最近では、アウトソーシング(外部委託)専門の企業が多くあり、コストカットや業務効率化の方法として外部委託の選択肢も増えてきました。 企業活動の一部を外部委託する場合、 ・経理代行業務 ・ITインフラの構築、管理、運営 ・給与計算業務 ・社員教育 など、様々な業務がありますが、 最近特に増えているアウトソーシングは「コールセンター」を外部委託することです(24時間365日を含む)。 ですが、コールセンターを外部委託することでどんな「メリット」が生じて、 どんな「デメリット」が発生するのかを理解しておかないと、コールセンターの外部委託を活用することは難しいでしょう。 ≪コールセンターをアウトソーシングするメリット≫ 自社でコールセンターを新しく運営しようとする場合のメリットとして、以下のようなものが…
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2025.05.07
実例紹介：順番待ちシステム機器 保守・メンテナンスサポートセンター運営
【困っている内容】 自社で展開している店舗において、24時間営業を行っている店舗も多数存在するため、店舗に設置されている各種機器のサポート体制についても、24時間365日体制での対応が求められている。 しかし、社内のリソースでは深夜帯や早朝の対応を継続的に担うことが難しく、人員配置やシフト管理の面での対応に困っている。 また、現場で発生する機器トラブルは、単なる電話での一次受付にとどまらず、故障機器の物理的な回収、障害の切り分け、メーカー修理手配、代替機の準備・配送・設置、さらには復旧後の保守対応まで、多岐にわたる業務が発生する。 これらを社内のみで一貫して対応するには、工数・知識・運用スピードのすべてにおいて負荷が高く、業務の属人化や対応漏れといったリスクも増している。 こうした背景を踏まえ、24時間365日のサポート体制を確…
